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Chatbots für Behörden: Der komplette Leitfaden für die Erstellung eines Chatbots für Behörden

Es wird allgemein angenommen, dass Behörden die letzten sind, die sich mit dem technischen Fortschritt befassen. Aber das Bild ist ein anderes, wenn es um künstliche Intelligenz geht. Online-Chatbots haben die Welt in nur ein oder zwei Jahren im Sturm erobert, einfach, weil ihr Nutzen wesentlich höher ist als alle Befürchtungen, mit denen sie in Verbindung gebracht werden könnten. Und das gleiche gilt auch für Chatbots für Behörden.

Online-Chatbots können die Art und Weise, wie öffentliche Dienstleistungen erbracht werden, verändern. Da sie mit praktisch beliebig vielen Besuchern kommunizieren und tagein, tagaus Informationen geben können, sorgen sie für einen äußerst effizienten und kostengünstigen Personalbestand. Für eine volle Ausschöpfung ihres Potenzials befolgen Sie diese Richtlinien, wenn Sie einen Chatbot für die Website Ihrer Regierungsbehörde erstellen.

Chatbot-Tipp #1 – Richten Sie sich an den Bedürfnissen Ihrer Bürger aus.

Die ganze Anstrengung, Chatbots für Behördenwebsites zu erstellen, wäre sinnlos, wenn die Bots nicht auf die Sorgen der Bürger eingehen würden. Konsultieren Sie Ihre Analysten und die Mitglieder der Bürger-Wohlfahrtsverbände, um jene Fragen zu identifizieren, die Ihre Bürger am meisten stellen, oder mehr über die zivilgesellschaftlichen, sozialen oder anderen Fragen zu erfahren, die an dieser Stelle am relevantesten sind. Bauen Sie diese in ein Menü mit Optionen ein, auf das man über das Live-Chat-Fenster Ihrer Website leicht zugreifen kann.

Nehmen wir an, dass der städtische Verkehr oder die Straßenverhältnisse ein häufiges Thema sind, über das Ihre Bürger sprechen. Wenn nun Dan, ein täglicher Pendler, Ihre Website besucht, um den schlechten Zustand der Straßen in dem Vorort, in dem er lebt, zu melden, sollte er in der Lage sein, diese Option auf dem Menü zu finden, das Ihr Bot ihm anbietet.

Oder er sollte eingeben können:"Ich möchte ein Schlagloch in [Bezirk] melden"

Und eine Antwort erhalten wie: "Klar doch! Hier ist eine Liste der Straßen in [Bezirk]. Bitte wählen Sie diejenige aus, die für Sie zutrifft."

Gefolgt von "Großartig! Bitte geben Sie alle zusätzlichen Informationen über das Schlagloch ein, damit ich es an unsere Bauabteilung weiterleiten kann. Wenn Sie ein Bild vom Schlagloch haben, fügen Sie es bitte hier an."

Auf ähnliche Weise sollte Sally, eine Hausfrau, die eine Beschwerde über die Unregelmäßigkeit der Müllabfuhr in ihrer Nachbarschaft einreichen möchte, in der Lage sein, Ihrem Chatbot für Behörden davon zu erzählen. Und sie sollte vom Chatbot die Zusicherung bekommen, dass ihr Problem ernstgenommen wird. Die Unterhaltung könnte wie folgt ablaufen:

Chatbot: "Hallo! Womit kann ich Ihnen heute dienen? Bitte wählen Sie eine Kategorie aus der untenstehenden Liste aus."

(Bietet Optionen wie "Veranstaltungskalender", "Verkehrsinformationen", "Beschwerden", "Gesetzgebung" und so weiter an. Sally wählt "Beschwerden" aus.)

Chatbot: "Bitte geben Sie Ihre Frage ein oder wählen Sie eine der folgenden Optionen aus."

Sally: "Drei Tage lang keine Müllabfuhr bei mir in der Nachbarschaft."

Chatbot: "Es tut mir leid, das zu hören. Bitte führen Sie diese Schritte aus, um eine Beschwerde einzureichen, und wir kümmern uns darum."

Sally macht das und erhält eine Ticket-ID, mit der sie später den Status der Beschwerde überprüfen kann.

Chatbot-Tipp #2 - Stellen Sie sicher, dass Ihr Chatbot alles weiß.

Ihr Chatbot für Behörden ist nicht nur ein Teil Ihrer Website. Für Ihre Bürger ist er Ihre Website. Wenn Shaun, ein vielbeschäftigter 35-Jähriger, herausfinden will, ob er im Namen seiner Eltern ein Steuererleichterungspaket in Anspruch nehmen kann, sollte er nicht stundenlang versuchen müssen, zu einer Seite zu navigieren, die diese Informationen enthält. Auch Arthur, 70 Jahre alt, sollte nicht mehrere Webseiten besuchen und mit anderen Leuten sprechen müssen, um herauszufinden, ob eine bestimmte Touristenattraktion in Ihrer Stadt einen Rollstuhlzugang bietet.

Shaun sollte in der Lage sein, Ihren Online-Chatbot zu fragen: "Ich will wissen, wie man für meinen Vater das [Steuererleichterungspaket X] beantragen kann."

Und der Bot sollte in der Lage sein, ihm mitzuteilen: "Sicher. Sie können das Formular unter [Link1] ausfüllen, und besuchen Sie [Link2] für detaillierte Informationen und Voraussetzungen."

Ebenso sollte Arthur in der Lage sein zu fragen: "Bietet [Sehenswürdigkeit] eine Zugangsmöglichkeit für Rollstuhlfahrer?"

Und ihm wird geantwortet: "Ja. [Sehenswürdigkeit] ist rollstuhlfreundlich. Sie können die vollständige Liste der rollstuhlfreundlichen Sehenswürdigkeiten in [Stadt] hier einsehen."

Chatbot-Tipp #3 - Aktualisieren Sie Ihren Chatbot laufend.

Erstellen Sie einen Chatbot, der über die Aktivitäten und Ereignisse in Ihrer Verwaltungshoheit immer auf dem neuesten Stand ist. Vergewissern Sie sich, dass der aktuelle Veranstaltungskalender gespeichert ist, und entfernen Sie in regelmäßigen Abständen überflüssige oder veraltete Informationen. Es ist wichtig, dass Sie das Chat-Skript ständig aktualisieren und so Ihren Bürgern mehr Vertrauen in die Genauigkeit der Informationen, die sie von Ihrem Chat-Bot erhalten, vermitteln.

Zum Beispiel sollten Bürger, die Ihre Website Anfang Dezember besuchen, neben den üblichen Optionen auch so etwas vorfinden wie "Schauen Sie sich die diesjährigen Weihnachts- und Silvester-Veranstaltungen an!"

Und wenn es ein besonders schneereicher Winter ist, kann das Chat-Skript Ihres Bots die "Wetterwarnungen" in der Interaktion nach oben verschieben.

Chatbot-Tipp #4 – Analysieren, überprüfen und wiederholen.

Behalten Sie die Aufzeichnungen der Gespräche Ihres Chatbots für Behörden mit Ihren Bürgern, um Bereiche zu identifizieren, in denen Ihr Chatskript Verbesserungen benötigt. Die Analyse der Chat-Historien wird Sie auch darüber auf dem Laufenden halten, was in den Köpfen Ihrer Bürger vor sich geht. Anhand dieser Informationen können Sie das Skript immer wieder aktualisieren und sicherstellen, dass Ihr Online-Chatbot erfolgreich die Rolle eines Vermittlers, der rund um die Uhr zur Verfügung steht, zwischen Ihrer Behörde und Ihren Bürgern einnimmt.