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Chatbots für den Kundenservice - Wie Chatbots Behördendienstleistungen transformieren können


In letzter Zeit wird sehr viel darüber geredet, warum und wie moderne Unternehmen sich für das digitale Zeitalter mit Chatbots für den Kundenservice neu aufstellen müssen. Intelligente automatisierte Lösungen wie Online-Chatbots für Websites und Messenger-Apps scheinen der Weg in die Zukunft für Unternehmen zu sein, die mehr Kunden anziehen und binden wollen. Aber sind sie auch für Websites von Regierungsstellen relevant?

Warum brauchen Behörden Chatbots?


Auf den ersten Blick mag es den Anschein haben, als müssten die Behörden sich nicht darum kümmern, Kunden zu binden oder Verkäufe abzuschließen. Sicher, auf lange Sicht müssen sie für die Bürger einen guten Eindruck hinterlassen. Effizient verwaltete Websites und digitale Erlebnisse helfen ihnen dabei. Aber auf den ersten Blick scheint die Generierung von Leads nicht die oberste Priorität einer Website einer staatlichen Behörde zu sein.

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Was als kennzeichnendes Merkmal der meisten Regierungswebsites auffällt, ist jedoch die Tatsache, dass sie mit Zahlen umgehen. Die an Webseiten des Bundesfinanzamtes übermittelten Daten pro Tag sind ähnlich hoch oder übertreffen sogar jene von prominenten E-Commerce-Plattformen.

Darüber hinaus sind die Besucher auf dieser Website des Finanzamtes nicht nur auf der Durchreise. Sie sind auf der Suche nach sehr spezifischen Informationen über einen Abzug, die Einreichung ihrer Steuererklärung, die Einreichung von Beschwerden über anhängige Erstattungen und so weiter. Die Steuerbehörde würde eine enorme Anzahl an Arbeitskräften benötigen, wenn sie alle benötigten Informationen und Antworten bereitstellen wollte.

Oder sie kann für den gleichen Zweck einen Chatbot erstellen.

Die Verarbeitung von Anfragen in großer Zahl durch Behörden-Chatbots:


Wenn der 60-jährige Ben zum ersten Mal die Website des Finanzamtes besucht, kann das, was er sieht, ziemlich einschüchternd sein. Ben hat seine Steuererklärungen immer manuell eingereicht und hat keine Ahnung, wie man sich auf der Website zurechtfindet. Darüber hinaus hat Ben von einem neuen Vorteil für ältere Bürger erfahren und möchte wissen, wie er diesen beantragen und in Anspruch nehmen kann.

Was macht Ben? Wenn er versucht, sich durch die Hunderten Webseiten auf der Seite zu navigieren, kann es Stunden dauern, bis er endlich Klarheit hat. Es wäre natürlich einfacher, wenn einfach ein Steuerbeamter seine Fragen beantworten könnte. Aber in diesem Fall müsste Ben zuerst zum Finanzamt gehen, in der Warteschlange stehen und einen Haufen Papierkram ausfüllen, bevor er seine Antworten bekommen kann.

Aber was, wenn Ben nichts davon tun muss? Es gibt eine andere Möglichkeit. Ein Instant-Chat-Fenster öffnet sich, wenn Ben die Website der Steuerbehörde erreicht, und ein Online-Chatbot wünscht ihm einen guten Morgen und fragt: "Womit brauchen Sie heute Hilfe? (Bitte wählen Sie eine Abteilung aus den untenstehenden Optionen aus)".

Und Ben ist in der Lage, seine Frage in Sekundenschnelle beantwortet zu bekommen. Die Anwesenheit des Behörden-Chatbots emuliert die Erfahrung, mit einer realen Person zu sprechen, und den Eindruck von Bürokratie gibt es überhaupt nicht. Ben und zahllose andere Leute wie er erhalten Antworten auf ihre Fragen und genaue, aktuelle Informationen über Regierungsprogramme und -richtlinien. Bei komplexen Anfragen können sie schnell über dasselbe Chat-Fenster ein Support-Ticket eröffnen und erhalten innerhalb weniger Tage von einem Beamten eine Rückmeldung.

Ein technisch versierter Behörden-Chatbot für eine technisch versierte Bevölkerungsgruppe:


Meg, 25, führt die meisten ihrer Transaktionen online durch. Sie kauft ein, bestellt Lebensmittel, und bucht Showtickets über ihren Laptop oder ihr Smartphone. Wenn sie ihr Nummernschild erneuern lassen muss, muss sie allerdings in der KFZ-Abteilung der entsprechenden Behörde Schlange stehen.

Oder auch nicht. Wenn die Website der KFZ-Abteilung über eine Flotte von Online-Chatbots verfügt, dann kann Meg und andere wie sie die Erneuerung ihres Nummernschildes online durchführen. Der Behörden-Chatbot verbindet sie mit der zuständigen Abteilung, und sie kann jederzeit auf die Seite zurückkommen, um sich über den Status ihres Antrages zu informieren.

Auf ähnliche Art und Weise können Behörden durch den Einbau von Chatbots in die Website des öffentlichen Nahverkehrssystems einer Stadt Echtzeitinformationen über U-Bahn-Linien, Fahrpläne und Zubringerbusse bereitstellen. Ein Bürger kann einfach seine Frage in das Chat-Fenster eingeben und erhält eine sofortige Antwort, die ihm hilft, seine Route zu planen.

Auf lange Sicht baut die Verwendung von Chatbots für Websites von staatlichen Behörden ein effizientes und technisch versiertes Image für jede Regierung auf. Und dieses Image trägt wesentlich dazu bei, das Vertrauen der Bürger und die Unterstützung der Öffentlichkeit zu gewinnen. Erfahren Sie mehr über die Entwicklung von Behörden-Chatbots, indem Sie sich mit uns in Verbindung setzen.

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