TOPICS: צ'אטבוט לתמיכה   צ'אטבוט לשירות    אופטימיזציה של צ'אט בוט   

צ'אט בוט לשירות לקוחות – כיצד צרכנים אוהבים להשתמש בבוטים לשירות לקוחות?

"האם האתר שלי צריך צ'אט בוט לשירות לקוחות?"

לפני מספר שנים זו הייתה שאלה לגיטימית לכל בעל עסק ממוצע. אבל נכון להיום, רוב בעלי העסקים כבר מתלבטים לגבי ההגדרות הספציפיות של צ'אט אוטומטי לשירות לקוחות.

זה לא סוד שצ'אט בוט לשירות לקוחות מכיל את הפוטנציאל לשפר את מעורבות הצרכנים וכמות הלקוחות החוזרים. אבל איך להבטיח שהצ'אטבוט יביא יתרונות אלו לעסק שלכם? המשיכו לקרוא בשביל לקבל מספר טיפים לבניית צ'אט בוט לשירות לקוחות איתם הלקוחות יאהבו לתקשר.

1. צרו צ'אטבוט שפותר כמה שיותר בעיות.

העלייה בפופולאריות של צ'אטבוט בעברית בשנים האחרונות הייתה מטאורית, בלשון המעטה. וזו רק ההתחלה. אנליסטים ב-Aspect Software מעריכים שהשימוש בצ'אטבוטים עלה ב-1000% רק בשנתיים האחרונות. כיום, 71% מהצרכנים היו רוצים לפתור את רוב בעיות שירות הלקוחות שלהם בעצמם. בנוסף, שירות לקוחות טלפוני הולך ודועך ומוחלף על ידי הודעות מיידיות.

התפתחויות אלו מרמזות שאנשים מעוניינים באפשרות לפתור את בעיותיהם ותלונותיהם בעזרת צ'אט בוט לשירות לקוחות. בתור מנהלי עסק, תוכלו לתת מענה להעדפה זו על ידי פיתוח צ'אטבוטים שיענו על כל שאלות התמיכה הקיימות. כך, לקוחותיכם לא יצטרכו להיות תלויים בשיחות טלפון, מיילים או מחקר ברשת על מנת לקבל את התשובות והסיוע שהם צריכים.

2. הביאו את הצ'אטבוט שלכם למצב שהוא מאתר את הבעיות של לקוחותיכם.

אנשים לא תמיד יודעים לתאר את הבעיה שנתקלו בה, או שהם לא יודעים מה בדיוק הם מחפשים. לדוגמה, שרה, לקוחה בת 60 שרכשה ראוטר ויי-פיי מהחנות שלכם. היא לא כל כך מכירה את דרכי הגדרת הרשת על מנת לחבר את כל המכשירים שלה. היא גם לא בקיאה בטרמינולוגיה הנכונה בשביל לתאר את הבעיה שלה. היא מצפה לקשיים רבים בהסבר הבעיה לצ'אטבוט שלכם. אבל מה אם הצ'אטבוט שלכם מתוכנת לחזות את השאלות והתלונות של לקוחותיכם, בהתבסס על אינטראקציות קודמות? הנה שיחה לדוגמה:

צ'אטבוט: "שלום! ברוכים הבאים לשירות התמיכה של אבג אלקטרוניקה. כיצד אוכל לעזור?"

שרה: "אני לא מצליחה להתקין את הראוטר החדש שלי."

צ'אטבוט: "אשמח לעזור לך עם זה. האם את נתקלת באחת מהבעיות הבאת?"

שרה מקבלת רשימה של בעיות הכוללות "ראוטר לא נדלק", "איך להתקין רשת ביתית או משרדית", "חיבור הטלפון לויי פיי של הראוטר" ועוד. היא בוחרת "איך להתקין רשת ביתית או משרדית" ומקבלת מדריך צעד אחר צעד שיעזור לה.

3. דעו מתי לחבר את לקוחותיכם לנציגי השירות האנושיים שלכם.

בניית צ'אט בוט לשירות לקוחות לא אומרת שאין שימוש לצוות תמיכה אנושי. למעשה, הצ'אטבוטים הטובים ביותר יודעים לזהות את החסרונות שלהם ולהעביר את הבעיה לנציג אנושי. מערכת זו מייעלת את חלוקת המשאבים שלכם, כי היא מבטיחה שהצוות הוירטואלי והאנושי שלכם עובדים על משימות שמתאימות יותר ליכולות שלהם.

בכדי להמחיש זאת, בואו נניח שיוסי, בן 30, מחפש לקנות מייצב מתח למזגן החדש שלו. המחקר הראשוני שלו הוביל אותו לרשימה ארוכה של מוצרים, אבל הוא לא מבין לחלוטין באילו פרמטרים עליו להתחשב בבחירה הסופית שלו. הוא מתחיל שיחה עם הצ'אטבוט שלכם.

צ'אטבוט: היי! האם אוכל לעזור לכם?"

יוסי: "אני צריך עזרה בבחירת מייצב מתח למזגן."

צ'אטבוט: "אשמח לעזור לך במציאת מייצב מתח. אנא בחר את סוג המזגן מהרשימה למטה."

יוסי בוחר את המותג ודגם המזגן שלו, את המתח הרלוונטי וכו'. בסוף התהליך, הצ'אטבוט מציע לו קישור עם מייצבי מתח מתאימים, אבל הוא עדיין לא בטוח בבחירה.

יוסי: "אם יש לי מזגן בדירוג 5 כוכבים והספק נמוך, האם אני יכול לקנות מייצב 3000 וואט?"

צ'אטבוט: "יש לנו צוות של מומחים שיכולים לענות על כל שאלותיך בנוגע לפרטים הספציפיים על המוצר. האם תרצה שאחבר אותך אליהם?".

יוסי: "אוקיי."

הצ'אטבוט מעביר את הבעיה של יוסי לנציג אנושי, ויוסי מקבל את התשובה שלו. אם הצ'אטבוט היה ממשיך לנסות לחפש תשובות רלוונטיות על מנת לעזור לו, התהליך היה יכול לקחת עוד מספר הבהרות והרבה יותר זמן. על ידי עבודה בשילוב עם הצוות האנושי, צ'אט בוט לשירות לקוחות משיג רצף עבודה יעיל הרבה יותר.

4. המשיכו להוסיף תוכן לתסריט הצ'אטבוט שלכם כל הזמן:

כאשר אתם יוצרים צ'אט בוט לשירות לקוחות, אתם יוצרים גם חלון לבעיות והשאלות העדכניות שיש ללקוחותיכם. מידע זה יקר ערך מכיוון שהוא משאיר אתכם מעודכנים בדרישות וההעדפות של לקוחותיכם. השתמשו בו בכדי לנתח מחדש ושפר את תסריט הצ'אט שלכם מדי פעם. כך תוכלו להישאר רלוונטיים ולתת מענה לבעיות התכופות ביותר שיש ללקוחותיכם בכל נקודת זמן. בו זמנית, הצוות האנושי שלכם לא יצטרך לבזבז את הזמן שלו במחקר לגבי השאלות והתלונות האחרונות. הוא יכול להתרכז בטיפול בבעיות המסובכות יותר שמעבר ליכולותיו של הצ'אטבוט שלכם.

צרו צ'אט בוט לשירות לקוחות והכינו את העסק שלכם לעתיד. קראו את מאמרי הבלוג האחרונים שלנו או צרו קשר עם שאלותיכם לגבי בניית או מחיר צ'אטבוט לאתר שלכם.