מה זה צ'אט בוט?

צ'אט בוט הוא תוכנת מחשב אשר ניתנת לתכנות על מנת לשוחח עם אנשים באמצעות הודעות צ'אט. כאשר צ'אט בוט מופעל באתר אינטרנט, הוא עוזר ללקוחות לקבל מידע, להשלים רכישות מקוונות, ומאפשר גישה למערכת שירות הלקוחות באופן עצמאי. הצ'אט בוט זמין למבקרי האתר בכל שעות היממה. צ'אטבוט לאתר מושך את תשומת ליבם של המבקרים, מתחיל איתם בשיחה, עוזר להם בפתירת בעיות, מוצא לקוחות חדשים ומשפר את אחוזי ההמרה.

בפשטות, צ'אט בוט לאתר אינטרנט ממלא תפקיד של פקיד קבלה דיגיטלי, אשר מקבל את פני הלקוחות שלכם ומציע להם עזרה בכל נושא.

היום, הגולשים באינטרנט כבר מכירים את הצ'אט בוט אשר מבוסס על בינה מלאכותית. הם כבר יודעים שקל לדבר עם צ'אט בוטים אלו, והם יעילים בהגשת כל עזרה שיצטרכו - מהצגת מידע על מוצרים רלוונטיים ועד פתרון בעיות טכניות - ללא הצורך בהמתנה לנציג אנושי.

צ'אט בוטים קיימים במגוון פלטפורמות שונות כגון אתרי אינטרנט, אפליקציות הודעות מיידיות, פייסבוק, וואטסאפ ועוד.

אילו שינויים יתרחשו באתר שלכם לאחר הוספת צ'אט בוט?

כאשר גולש מגיע לאתר אינטרנט, נוצר חלון הזדמנויות קצר בו עליו לקבל החלטה (רכישת מוצר או שירות, הגשת בקשה ליצירת קשר וכו'). העבודה שאתר האינטרנט מכיל כמות גדולה של מידע, לא אומר שלמבקרים יהיה קל למצוא את מה שהם צריכים.

אתרי אינטרנט מעוצבים על מנת לאחסן ולהציג מידע. פעמים רבות אנחנו נתקלים בתפריטים עמוסים בקטגוריות שונות, מוצרים ושירותים. אך כאשר תצטרכו למצוא משהו במהירות האפשרית, תפריטים אלו יכולים להיות מסובכים לניווט. למעשה, 90% מהגולשים עוזבים את האתר בו הם מבקרים ללא ביצוע שום פעולה.

כאן נכנס צ'אט בוט!
צ'אט בוט יוזם קשר עם הגולשים באתר שלכם בכל שעות היממה ומסב את תשומת ליבם כבר מהרגע הראשון. כל מה שעליהם לעשות הוא לדבר עם הצ'אט בוט ולקבל תשובות לשאלות שלהם, לקבל עזרה בניווט באתר, ולהסיר כל מכשול שמפריע להם לבצע רכישה. הם יכולים להשתמש במילים שלהם על מנת לשאול שאלות ולקבל את התשובה שהם מחפשים באופן מיידי. בקיצור, צ'אט בוט לאתר אינטרנט יכול להגדיל את ההמרות של לקוחות חדשים.

סוגים שונים של צ'אטבוטים

לפני שתוכלו לבנות צ'אט בוט יעיל, עליכם להבין ולהגדיר את המטרה שלו. קיימים סוגים רבים של צ'אטבוט בעברית. לכל אחד מהם תהליך עבודה ספציפי המעוצב להשגת מטרות עסקיות ספציפיות. באופן כללי, ניתן לסווג את רוב הצ'אטבוטים לאחד משלושת הסוגים הבאים:

1. צ'אט בוט ליצירת לידים

צ'אט בוט ליצירת לידים פונה לכל מבקר באתר בכל שעות היממה, עונה על שאלות ומזהה לקוחות חדשים ללא הצורך בנציג אנושי. הוא משיג את השמות, מספרי הטלפון וכתובות הדואר האלקטרוני של כל הלידים ושולח אליכם את כל פרטי ההתקשרות על מנת שתוכלו לסגור את המכירה. הוא יכול לענות לכל השאלות של לקוחות מתלבטים, ואפילו לומד מהמבקרים אינטראקציות שעוזרות לו לשפר את התשובות.

סוג צ'אט בוט זה נמצא בשימוש רב ליצירת לידים בסוכנויות רכב, רישום ללימודים, שירותי רפואה, שירותים מקצועיים, לידים חוזרים ומכירות מקוונות. עסקים המשתמשים בצ'אט בוט לייצור לידים רואים גידול של עד פי 4 בכמות ההמרות ללידים.

דוגמה לשיחה עם צ'אט בוט ליצירת לידים:
לפניכם דוגמה לשיחה בין צ'אט בוט ליצירת לידים וגולש באתר של סוכנות רכב.

צ'אט בוט: "ברוכים הבאים לסוכנות הרכב שלנו! כיצד אוכל לעזור לכם?"
גולש: "אני מחפש רכב יד שניה."
צ'אט בוט: "הסוכנות שלנו מתמחה ברכבים איכותיים מיד שניה, אותם אנחנו בוחרים, בודקים ומתחזקים בעצמנו. האם אתם מעוניינים בדגם או מותג ספציפי?"
גולש: "האם יש לכם רכבי פורד?"
צ'אט בוט: "אנחנו מחזיקים במספר דגמים שונים של רכבי פורד כגון מונדו, פוקוס, פיאסטה, מוסטאנג, ראפטור ועוד. אחד הנציגים שלנו יכול לשוחח ולייעץ לכם בנוגע לרכב המתאים עבורכם. האם תרצו לקבל הצעות מחיר לרכבי פורד?"
גולש: "כן."
צ'אט בוט: "אשמח לעזור לכם לקבל הצעות מחיר מהצוות שלנו. אנא הקלידו את מספר הטלפון שלכם."
גולש: "123-4567"
צ'אט בוט: "תודה. שמרתי את מספר הטלפון. אנא הקלידו את שמכם."
גולש: "ישראל ישראלי"
צ'אט בוט: "על מנת שנוכל לספק לכם את ההצעות הטובות ביותר, הקלידו בבקשה את התקציב שלכם."
גולש: "50,000-60,000 שקלים"
צ'אט בוט: "תודה רבה! אחד מנציגינו ייצור אתכם קשר בהקדם האפשרי."

2. צ'אט בוט למסחר מקוון (eCommerce)

בעלי אתרי קניות מקוונים משתמשים בצ'אטבוטים על מנת לתקשר עם המבקרים באתר שלהם ולמנוע מהם לעזוב את האתר. על ידי מתן מענה לשאלות של הגולשים, הצ'אט בוט למסחר מקוון מסיר מכשולים ומניע לקוחות חדשים להשלמת הרכישה באתר.

צ'אטבוטים מסוג זה נמצאים בשימוש רחב בכל סוגי אתרי המסחר המקוון, חברות תוכנה, סוכנויות טיולים, בתי קולנוע ועוד. צ'אטבוט למסחר מקוון יכול להגדיל את ההמרות מהתנועה הקיימת באתר בשיעור של עד 300%!

דוגמה לשיחה עם צ'אט בוט למסחר מקוון:
לפניכם דוגמה לשיחה בין צ'אט בוט למסחר מקוון ולקוח פוטנציאלי באתר הבית של חנות נעליים.

צ'אט בוט: "ברוכים הבאים לאבגד נעליים! כיצד אוכל לעזור?"
גולש: "איך אני יכול לדעת מה מידת הנעליים המתאימה בשבילי?"
צ'אט בוט: "לכל המותגים בחנות שלנו יש טבלת מידות על מנת לעזור לכם למצוא את המידה המתאימה בשבילכם. תוכלו למצוא את הטבלה בעמודי המותגים באתר מתחת לכל המידות הזמינות. האם אוכל לעזור בעוד משהו?"
גולש: "מה ניתן לעשות במקרה והמידה שהזמנתי לא מתאימה? האם אוכל להחזיר את המוצר?"
צ'אט בוט: "ניתן להחזיר או להחליף את המוצר שרכשתם בכל אחת מחנויות הרשת ברחבי הארץ בטווח של 60 ימים מיום הקניה. לקריאה נוספת לגבי מדיניות ההחזרה וההחלפה שלנו לחצו כאן: החזרות והחלפות."
גולש: "מה הן אפשרויות המשלוח?"
צ'אט בוט: "אנחנו מציעים 3 אפשרויות משלוח להזמנות מקוונות:
1. איסוף מהחנות - חינם, עד יומיים מיום הרכישה.
2. משלוח בדואר - חינם, 7-10 ימי עסקים.
3. משלוח אקספרס - 40 ש"ח למשלוח עד דלת הבית, 2-3 ימי עסקים."

3. צ'אט בוט לשירות לקוחות

צ'אט בוט לשירות לקוחות (ותמיכה) מתפקד כנציג שירות לקוחות באתר שלכם בכל שעות היממה. הוא מסוגל לענות על מאות שאלות באופן מיידי ללא הצורך במפעיל אנושי. על ידי לימוד תשובות לשאלות נפוצות, הוא מקטין את כמות הפניות לשירות בטלפון או בדואר האלקטרוני. במקרה והלקוח נתקל בבעיה סבוכה או לא טיפוסית, אשר הצ'אט בוט לא יכול לפתור, הצ'אט בוט יחבר אותם עם נציג אנושי בעזרת מערכת מובנית או התערבות בצ'אט בלייב.

צ'אטבוטים מסוג זה נמצאים בשימוש רחב בתחום ההשכלה הגבוהה, סוכנויות ממשלתיות, שירותי בריאות, ומגוון רב של שירותים מקוונים אחרים. הוא יעיל ביותר באספקת תמיכה טכנית ופתרון בעיות שלא בשעות העבודה שמובילים לירידה של עד 80% בפניות השירות בטלפון ובדואר האלקטרוני.

דוגמה לשיחה עם צ'אט בוט לשירות לקוחות:
לפניכם דוגמה לשיחה בין צ'אט בוט לשירות לקוחות וסטודנט המבקר באתר של האוניברסיטה.

צ'אט בוט: "שלום וברוכים הבאים לדסק התמיכה של האוניברסיטה שלנו. כיצד אוכל לעזור?"
גולש: "אני צריך עזרה בלימודים"
צ'אט בוט: "האוניברסיטה שלנו מציעה מגוון רחב של אפשרויות תמיכה בלימודים. אשמח לעזור לך עם שאלות לגבי מרכז הלמידה שלנו, הספריה, משאבי עזר לסטודנטים ועוד. איזו עזרה אתה מחפש?"
גולש: "אני צריך עזרה בלמצוא מקורות לעבודה שלי"
צ'אט בוט: "אם אתה צריך עזרה עם מקורות, תוכל למצוא ולהוריד מדריך למציאת מקורות ממש כאן באתר האינטרנט שלנו: מדריך למציאת מקורות.
בנוסף, תוכל להעלות טיוטה על מנת לקבל פידבק על מבנה העבודה, תיקוני לשון, איות, פיסוק והפניה למקורות.
האם תצטרך עזרה במשהו נוסף?"
גולש: "האם יש סגנון עליו אני צריך לשמור?"
צ'אט בוט: "תוכל לבדוק את הסגנון עליו צריך לשמור בכל יחידה בפרופיל היחידה, אשר נמצא במדריך שלנו, על ידי חיפוש שם היחידה ולחיצה על קישור הפרופיל. אם עדיין תצטרך עזרה תוכל ליצור איתנו קשר כאן: צור קשר."
גולש: "צור קשר"
צ'אט בוט: "צריך עזרה? אנחנו כאן בשבילך! אנא מלא את פרטי ההתקשרות מטה ונחזור אליך בהקדם."

הוספת צ'אט בוט מומלץ יכולה להיות בעלת הרבה יתרונות שימושיים באתר שלכם, בתור כלי שיחה ידידותי למשתמש ויעיל ביותר, שלומד מהר. המפתח הוא לדעת איזה סוג של צ'אט בוט נחוץ לכם על מנת למקסם את היתרונות שלו לעסק שלכם.