צ'אט בוט לשירות לקוחות

הלקוחות שלכם מצפים ללא פחות משירות לקוחות שזמין 24 שעות ביממה. מתן שירות לקוחות יעיל, אישי ואפקטיבי היא משימה שנמצאת בראש סדר העדיפויות של רוב העסקים כיום. אבל בעולם המקוון של ימינו קל יותר להגיד מאשר לבצע. זמינות מסביב לשעון היא דבר מסובך ויקר. לרוב, לקוחות מתאכזבים מצוות שירות שהוא פחות ממושלם, וחוזרים לשלוח מיילים, להתקשר או יותר גרוע - פשוט לוותר.

צ'אטבוט לשירות לקוחות מסוגל לשנות את התמונה. הוא מתקשר עם הגולשים באתר שלכם 24 שעות ביממה, מציע להם עזרה, עונה על השאלות שלהם ופותר להם בעיות באופן מקוון וללא התערבות אנושית. צ'אט בוט לשירות לקוחות עוזר לצוות התמיכה שלכם על ידי טיפול בפניות שחוזרות על זצמן ומפנה עבורם זמן יקר לטיפול במקרים ייחודיים יותר.

מה זה צ'אט בוט לשירות לקוחות?

צ'אט בוט לשירות לקוחות (תמיכה) מתפקד כנציג שירות אוטומטי 24 שעות ביממה באתר שלכם. הוא יכול לענות על מאות שאלות באופן מיידי, לעזור ללקוחות לנווט באתר שלכם, ולספק להם הסברים, מדריכי צעד-אחר-צעד, מסמכים ואפילו סרטוני וידאו על מנת לפתור את הבעיות שלהם באופן מקוון.

הגולשים באתר שלכם יכולים לדבר עם צ'אטבוט בעברית, בשפה חופשית, במילים שלהם, ולקבל תשובות מיידיות לשאלות שלהם. הצ'אט בוט לומד לענות על שאלות נפוצות ומקטין את כמות הפניות המגיעות לטלפון או למייל שלכם. במקרה שללקוח יש בעיה מסובכת או אישית מאוד שהצ'אט בוט לא יכול לפתור בצורה אוטומטית, הוא יכול לחבר את הלקוח עם נציג שירות אנושי בעזרת מערכת התערבות בצ'אט חי.

מחקרים וניתוחים מראים שרוב השיחות והמיילים הנכנסים לשירות הלקוחות נוגעים לשאלות החוזרות על עצמן, בעלות תשובות פשוטות. לכן, ייעול פעילות שירות הלקוחות בעזרת צ'אט בוט לשירות לקוחות צריך להיות בראש סדר העדיפויות של כל בעל עסק שרוצה לשפר את שירות הלקוחות שלו ולחסוך בזמן ובכסף.

למה צ'אט בוט לשירות לקוחות כל כך טוב במתן שירות?

הלקוחות כיום מצפים לשירות מהיר, פשוט וכזה שיכול לפתור את כל הבעיות שלהם באופן מקוון. הבעייתיות נובעת מהעובדה שאתרי האינטרנט טובים באחסון והצגה של מידע, אבל די גרועים במתן שירות ללקוחות.

העובדה שהאתר מלא במידע לא הופכת את המידע הזה באופן אוטומטי לקל למציאה. שוב ושוב אתרי אינטרנט נכשלים בהדרכת הגולשים ועזרה במציאת התמיכה והתשובות אותם הם מחפשים. כשיש להם שאלות, רוב הלקוחות רוצים להתחבר, לשאול את השאלה ולקבל תשובה פשוטה. אבל ברוב המקרים הם לא מוצאים את התשובות שהם צריכים. לעיתים קרובות לקוחות צריכים תשובה לשאלה ספציפית ופשוט מוותרים כי לא קיבלו אותה תוך מספר שניות.

חוץ מהעובדה שקשה ללקוחות שלכם למצוא תשובות לשאלותיהם, האתר שלכם גם לא מתעדכן בשאלות תכופות של הגולשים. כתוצאה מכך, צוות השירות שלכם נאלץ להתמודד עם משימות שחוזרות על עצמן שוב ושוב ושיכולות להיפתר בקלות על ידי נציג שירות אוטומטי שנמצא 24 שעות ביממה באתר שלכם.

צ'אט בוט לשירות לקוחות משפר באופן דרמטי את המצב. הוא מסב את תשומת הלב של הגולשים, מיידע אותם על שיש כאן כלי שיכול לספק להם תמיכה, מאפשר להם לשאול את השאלות שלהם, ועוזר להם לפתור את הבעיה באופן מיידי.

לפניכם שתי דוגמאות לשיחות אמיתיות בין לקוחות וצ'אט בוט לשירות לקוחות:

דוגמה 1: צ'אט בוט לשירות לקוחות באתר אינטרנט של חנות נעליים.
צ'אט בוט: "שלום! ברוכים הבאים לחנות נעלי אבג. אני נציג השירות של אבג, כיצד אוכל לעזור לכם?"
לקוח: "אני רוצה להחזיר נעליים שקניתי."
צ'אט בוט: "אשמח לעזור לכם עם מדיניות ההחזרות וההחלפות שלנו. ניתן להחזיר נעליים באריזה המקורית עד 14 יום מיום הקניה ולקבל החזר מלא. תוכלו ללחוץ כאן על מנת לקרוא עוד על מדיניות החזרות והחלפות.
מה הסיבה להחזרת הנעליים? אנא בחרו את אחת מהאפשרויות הבאות: מידה לא נכונה, צבע לא נכון, אני מתחרט על הקניה, סיבות אחרות."
לקוח: "מידה לא נכונה"
צ'אט בוט: "תוכלו להחזיר או להחליף את המוצר שרכשתם בכל אחד מסניפי הרשת ברחבי הארץ עד 60 ימים מיום הרכישה. או שתוכלו לשלוח לנו את הנעליים במידה ולא נעשה בהם שימוש ובאריזה המקורית, ונשלח אליכם את המידה הנכונה."
לקוח: "איך אני יכול לדעת מה המידה הנכונה בשבילי?"
צ'אט בוט: "לכל המותגים בחנות יש טבלת מידות על מנת לעזור לכם לבחור את המידה המתאימה לכם. תוכלו למצוא את הטבלה בעמוד של כל מותג מתחת לרשימת המידות הזמינות במלאי. האם אוכל לעזור במשהו נוסף?"
לקוח: "כן, לאן עליי לשלוח את הנעליים על מנת להחליף?"
צ'אט בוט: "על מנת להחליף את הנעליים אנא הורידו את טופס ההחלפה שלפניכם. מלאו את הטופס ושלחו אותו יחד עם הנעליים באריזה המקורית לכתובת: אבג נעליים, רחוב רוטשילד, תל אביב. האם אוכל לעזור במשהו נוסף?"
לקוח: "לא, תודה."
צ'אט בוט: "אני שמח שיכולתי לעזור."

דוגמה 2: צ'אט בוט לתמיכה בסטודנטים באתר אינטרנט של אוניברסיטה
צ'אט בוט: שלום! ברוכים הבאים לפורטל הסטודנטים שלנו. איך אוכל לעזור לך?"
סטודנט: "היי, אני מחפש מקום ללמוד בשקט"
צ'אט בוט: "בספריה יש מרחבי למידה שקטים, מחשבים, Wi-Fi וגישה למדפסת. בנוסף, ניתן לשריין שעות לחדרי לימוד קבוצתיים. שימו לב שיש להזמין חדרי לימוד מראש. כיצד תרצה להמשיך? הזמן חדר לימוד, שעות פעילות הספרייה, או צור קשר עם צוות הספרייה?"
סטודנט: "מהן שעות פעילות הספרייה?"
צ'אט בוט: "הספרייה פתוחה בשעות פעילות הקמפוס:
יום שני עד יום שישי 7:30 עד 22:00
יום שבת 8:30 עד 18:00
יום ראשון 10:00 עד 18:00
האם תרצה עזרה נוספת? הזמן חדר לימוד, השאל ספר, או צור קשר עם צוות הספרייה?"
סטודנט: "אני רוצה לשריין חדר לימוד"
צ'אט בוט: "על מנת לשריין חדר לימוד לחץ כאן ומלא את כל הפרטים הנדרשים."

הוספות צ'אט בוט לשירות לקוחות לאתר האינטרנט שלכם הופך את האתר ליעיל ביותר במתן תמיכה טכנית, פתרון בעיות ושאלות מחוץ לשעות העבודה, עם תוצאות שכוללות ירידה של עד כ-80% בכמות שיחות טלפון ומיילים לצוות התמיכה שלכם.

5 הפיצ'רים החשובים ביותר בצ'אט בוט לשירות לקוחות

קיימים גורמים רבים שקובעים כמה יעיל יהיה הצ'אט בוט לשירות לקוחות שלכם. אנחנו נתמקד ב-5 הפיצ'רים החשובים ביותר שיכולים להביא לירידה של כ-80% בכמות שיחות והמיילים הנכנסים בעזרת צ'אט בוט לשירות לקוחות.

1. טריגרים והודעת פתיחה
טריגרים הם למעשה האפשרויות של חלון הצ'אט בוט שגורמים להיפתח עבור הגולשים כאשר הם מבקרים באתר שלכם. הטריגרים עוזרים למשוך את תשומת הלב של הגולשים.

קיימים סוגים שונים של טריגרים שמפעילים את הצ'אט בוט:
טריגר מתוזמן – הטריגר הפופולרי והיעיל ביותר. הטריגר המתוזמן גורם לחלון הצ'אט בוט להיפתח באופן יזום לאחר שהגולש שוהה באתר זמן שהגדרנו מראש.
טריגר כפתור – מאפשר לגולשים לפתוח את חלון הצ'אט בוט על ידי לחיצה פעילה על כפתור באתר שלכם.
טריגר הודעת פתיחה – פותח בועת צ'אט מעל כפתור הצ'אט בוט על מנת למשוך את תשומת הלב של הגולשים ללא פתיחה מלאה של חלון הצ'אט בוט.
טריגר יציאה – פותח באופן יזום את חלון הצ'אט בוט כאשר גולש מנסה לעזוב את האתר.

הודעת הפתיחה של הצ'אט בוט היא בעצם המשפטים הראשונים שמתחילים שיחה בין צ'אט בוט ללקוח. הודעת פתיחה זו משמשת את הצ'אט בוט על מנת ליזום תקשורת עם הלקוח, לקבל את פניהם וליידע אותם שיש להם תמיד עזרה זמינה כשיצטרכו אותה.

הודעת הפתיחה של הצ'אט בוט מבדילה אותו מפופ אפים או באנרים ופרסומת אחרות באתר שלכם. המשפטים הראשונים האלו יכולים לתפוס את תשומת הלב של הגולשים, ולהראות להם שהצ'אט בוט יכול להציע עזרה מותאמת אישית בזמן השימוש באתר. משפט פתיחה טוב הוא כזה שגורם לגולשים שלכם להרגיש שהם במרכז וכזה שמשקף את הרצונות שלהם. משפט הפתיחה יכול להיות המפתח להשגת המטרות של הצ'אט בוט שלכם להמרת גולשים ללקוחות ומתן מענה לשירות לקוחות.

2. תשובות ועיבוד שפה טבעית
לצ'אט בוט ניתן להוסיף מאות שאלות ותשובות על מנת לכסות כל שאלה או בעיה שהגולשים יכולים לשאול במהלך השיחה. את השאלות והתשובות ניתן לערוך ולשנות לפי הצרכים של העסק והאתר שלכם. התשובות של הצ'אט בוט יכולות לכלול סרטוני וידאו, תמונות, קבצי PDF, וקישורים חיצוניים על מנת ליצור תוכן שיעזור בפתרון הבעיה של הגולש באופן אוטומטי.

עיבוד שפה טבעית (NLP) היא היכולת של הצ'אט בוט להבין את השאלות של הגולשים באתר שלכם, ולחזור עם תשובה רלוונטית באופן אוטומטי. השימוש בטקסט חופשי נותן ללקוחות את החופש לקיים שיחות טבעיות ולמצוא את מה שהם צריכים תוך מספר שניות - ללא כאב הראש שבחיפוש המידע באתר או המתנה למענה של נציג.

3. פידבק על תשובות
הצ'אט בוט לשירות לקוחות מאפשר ללקוחות שלכם לכתוב פידבק על תשובה ספציפית שהצ'אט בוט סיפק. פידבק על שאלות ותשובות נותן לעסק שלכם את היתרון של קישור ישיר לתובנות, העדפות וההתנהגות של הלקוחות באתר שלכם.

לאתר שלכם לבדו אין דרך להעביר לכם מה אנשים שמבקרים באתר חושבים כשהם מחפשים תמיכה. הדעות, השאלות והבעיות שלהם מפוענחים עד היום רק בעזרת כלי אנליטיקס - שמראים רק חלק מהתמונה. אפשרויות הפידבק של הצ'אט בוט פותחות עולם שלם של מידע שיכול לעזור לכם לשפר את איכות ויעילות שירות הלקוחות שאתם מספקים.

4. מערכת למידה אוטומטית
בזמן שיחות עם גולשים, הבינה המלאכותית של הצ'אט בוט שלכם סורקת מאות שיחות על מנת ללמוד שאלות חדשות והמלצות לשיפור תשובות קיימות. ברגע שהצ'אט בוט פעיל באתר שלכם ומשוחח עם הגולשים, הצ'אט בוט מתחיל לשלוח לכם התראות ועדכונים במייל עם שאלות חדשות שהוא למד. כל מה שתצרכו לעשות זה להוסיף תשובות לשאלות החדשות והצ'אט בוט ידע כיצד להתייחס אליהן מנקודה זו והלאה.

הבינה המלאכותית של הצ'אט בוט מלמדת את עצמה, ועוזרת לכם לגלות באופן יעיל ביותר לאיזו עזרה הלקוחות שלכם זקוקים. כך ניתן לפתח צ'אט בוט מוצלח שמתחיל מכמות קטנה של שאלות ותשובות ותוך זמן קצר יודע כיצד להתמודד עם מאות שאלות באחוזי הצלחה גבוהים.

5. העברת בעיות לצוות תמיכה אנושי
במידה והצ'אט בוט לא מצליח להתמודד עם שאלה של לקוח, או במידה והבעיה היא מסובכת ואישית והצ'אט בוט לא יכול לפתור אותה, הוא יכול לחבר את הלקוח עם צוות תמיכה אנושי. החיבור יכול לעבוד בשתי דרכים:

על ידי פתיחת כרטיס תמיכה ב-CRM: בקשות ליצירת קשר נאספים על ידי הצ'אט בוט ויכולים להישלח ישירות למערכת ה-CRM שלכם. בזמן השיחות עם הגולשים, הצ'אט בוט אוסף מידע חשוב לגבי הבעיות והשאלות שיש ללקוח. צוות התמיכה יכול להיעזר במידע הזה על מנת להיות מעודכנים בשיחה שהתקיימה עד לאותו רגע, ולחסוך זמן יקר.

על ידי התערבות ישירה בצ'אט: הצ'אט בוט מאפשר לנציג אנושי להשתלט על השיחה במקרים ספציפיים או כאשר הלקוח דורש תמיכה אנושית. מערכת הצ'אט בוט מיידעת את צוות התמיכה שלכם על שיחה שמחכה להתערבות שלהם ונציג שירות לקוחות יכול להצטרף לצ'אט מהנקודה שבה הצ'אט בוט עצר.


מוכנים לייעל את שירות הלקוחות שלכם בעזרת פיתוח צ'אט בוט לשירות לקוחות?
VirtualSpirits מציעה מגוון רחב של תבניות צ’אט בוט אפקטיביות על מנת שתוכלו להתחיל מיד. לכל שאלה לגבי בניית צ’אט בוט לשירות לקוחות עבור האתר שלכם, תרגישו חופשי ליצור איתנו קשר.