TOPICS: צ'אטבוטים לגופים ממשלתיים   צ'אטבוט לשירות    בניית צ'אטבוט   

צ'אטבוטים לגופים ממשלתיים: המדריך המלא לבניית צ'אטבוט לשירות ציבורי

כלל אצבע מקובל הוא שגופים ממשלתיים הם האחרונים להתעדכן בחידושים טכנולוגיים. אך התמונה שונה במקצת כאשר מדובר בבינה מלאכותית. צ'ט בוט מקוון לאתר כבש את העולם בשנה או שנתיים האחרונות פשוט בזכות היתרונות שלו, העולים על כל חסרון שאפשר לייחס לו. הדבר נכון גם לצ'אטבוט לגופים ממשלתיים.

צאט בוט לאתר יכול לשנות את האופן שבו השירות הציבורי מתבצע. בזכות יכולתם לתקשר עם מספר רב של מבקרים, ולספק מידע בכל יום, צ'אטבוט מהווה צוות זול ויעיל ביותר. על מנת למצות את מלוא הפוטנציאל שלהם, עקבו אחר ההוראות הבאים כאשר אתם יוצרים צ'אט בוט בשביל אתר לשירות ציבורי.

טיפ מספר 1 – השתמשו בצרכים של האזרחים בתור קו מנחה.

כל תהליך פיתוח צ'אט בוט לשירות ציבורי יהיה חסר משמעות אם הבוט לא יוכל לספק מענה לבעיות האזרחים. התייעצו עם היועצים שלכם וחברים בקהילות הרווחה האזרחיות שלכם על מנת לזהות את השאלות שעולות בקרב האזרחים לרוב, או הבעיות האזרחיות והחברתיות שרלוונטיות ביותר לאותו זמן. שלבו את אלו לתסריט שיחה נוח אשר נגיש בקלות מחלון השיחה באתר שלכם.

בואו נדמיין שהתנועה או מצב הכבישים בעיר הן בעיות שנפוצות בקרב האזרחים שלכם. כעת כאשר דן, אשר נוסע מדי יום, מבקר באתר שלכם על מנת לדווח על מצב כבישים רעוע בשכונת מגוריו, הוא יוכל למצוא את האפשרות הזו בתפריט שהצ'אט בוט שלכם מציע לו.

לחילופין, הוא יוכל לכתוב "אני רוצה לדווח על בור בכביש ב[אזור]".

ולקבל תשובה כגון "אין בעיה! לפניך רשימה של רחובות ב[אזור]. אנא בחר את הרחוב הרלוונטי אליך."

ובהמשך – "מצוין! אנא הכנס כל מידע נוסף לגבי הבור על מנת שנוכל להעביר אותו למחלקת עבודות הכביש. במידה ויש לך תמונה של הבור, אנא צרף אותה כאן."

באופן דמה, סאלי, עקרת בית אשר רוצה להגיש תלונה לגבי החריגות באיסוף האשפה בשכונת מגוריה, תוכל להגיד על כך לצ'אטבוט הממשלתי. והיא אמורה לקבל הבטחה מהצ'אטבוט שהתלונה שלה תטופל. השיחה יכולה להראות כך:

צ'אט בוט: "שלום! איך אוכל לעזור לך היום? אנא בחרי קטגוריה מהרשימה."

(הצ'אטבוט מציע אפשרויות כגון – "תאריכי אירועים", "מידע על תנועה", "תלונות", "חקיקה" וכו'. סאלי בוחרת "תלונות".)

צ'אט בוט: "אנא הקלידי את התלונה או בחרי אחת מהאפשרויות."

סאלי: "לא היה איסוף אשפה בשכונה שלי במשך שלושה ימים."

צ'אט בוט: "אני מצטער לשמוע על כך. אנא השלימי את הצעדים הבאים על מנת להגיש תלונה, ואנחנו נטפל בזה."

סאלי עושה את זה, ומקבלת מספר תלונה אשר בעזרתו תוכל בעתיד לבדוק את הסטטוס של התלונה.

טיפ מספר 2 – וודאו שהצ'אטבוט שלכם יודע הכל.

הצ'אטבוט לשירות ציבורי שלכם הוא לא רק חלק מהאתר שלכם. בשביל האזרחים שלכם – הוא האתר שלכם. כאשר יוסי, בן 35 עסוק, רוצה לברר אם הוא יכול להגיש בקשה להקלה במס בשם ההורים שלו, הוא לא צריך לבזבז שעות בלנסות למצוא את העמוד שמכיל את המידע הזה. גם מרדכי, בן 70, לא צריך לבקר באתרים רבים ולשאול אנשים איך לברר אם באתר תיירות בעירו יש גישה לכיסאות גלגלים.

יוסי אמור לשאול את הצ'אטבוט המקוון: "אני רוצה לדעת איך להגיש בקשה ל[הקלה במס] בשם אבא שלי."

והצ'אט בוט אמור לענות לו "כמובן. תוכל למלא את הטופס הזה [קישור 1], ולבקר ב[קישור 2] למידע מפורט על התנאים."

באופן דומה, מרדכי אמור לשאול האם ב[אתר תיירות] יש גישה לכיסאות גלגלים?"

ולקבל את התשובה "כן. [אתר תיירות] נגיש לכיסאות גלגלים. תוכל לבדוק את כל האתרים הנגישים ב[עיר] כאן."

טיפ מספר 3 – הקפידו לעדכן את הצ'אטבוט

צרו צ'אטבוט אשר נשאר מעודכן כל הזמן לגבי הפעילויות והאירועים בתחום השיפוט שלכם. וודאו שהוא מכיל את תאריכי האירועים המעודכנים והוציאו מידע ישן או מיותר באופן תכוף. חשוב לעדכן את הסקריפט של הצ'אט, על מנת לבנות אצל האזרחים אמון רב יותר ברמת הדיוק של המידע אשר הם מקבלים מהבוט.

לדוגמה, מבקרים באתרכם בתחילת דצמבר, בין יתר האפשרויות הרגילות, אמורים לראות משהו כגון "קראו על אירועי החגים ופתיחת השנה החדשה!"

ובמידה והיה חורף גשום במיוחד, הסקריפט של הצ'אט יכול לתת חשיבות גבוהה יותר לעדכוני מזג אוויר באינטראקציה שלו.

טיפ מספר 4 – נתחו, חזרו ועדכנו

שמרו רישומים של השיחות בין הצ'אט בוט לאזרחים, על מנת לזהות מקומות בהם הסקריפט צריך להתעדכן. ניתוח של היסטוריית השיחות תשאיר אתכם מעודכנים בדברים המטרידים את האזרחים. עם מידע זה, תוכלו להקפיד לעדכן את הסקריפט ולוודא שהצ'אטבוט המקוון שלכם מבצע את תפקידו כמתווך בין הממשלה לאזרחים בכל שעות היממה בהצלחה רבה