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Chatbots für den Technischen Support - Wie Chatbots den Kundensupport für IT-Unternehmen revolutionieren

Technischer Support hat den Ruf, eine der schwerfälligsten Online-Aufgaben zu sein, die Unternehmen erledigen müssen. Gleichzeitig ist es etwas, das Unternehmen nicht vermeiden können. Bei so vielen Prozessen, die den digitalen Weg gehen, werden die Nutzer eines Dienstes irgendwann auf technische Schwierigkeiten stoßen. Vom Verlust ihrer Passwörter bis hin zur Unfähigkeit, den eigenen Computer zu starten können diese Probleme viele Formen annehmen. Und für IT-Unternehmen und andere Firmen, die sich mit Hard- und Software beschäftigen, geht es beim Kundensupport fast ausschließlich um die Lösung dieser Probleme. Glücklicherweise hat das Aufkommen von Chatbots für den technischen Support den Prozess in mehrfacher Hinsicht vereinfacht.

Bots sparen Kunden Zeit:

Niemand wartet gerne in der Schlange, vor allem nicht für Themen, die alle paar Tage immer wieder auftauchen. Da wir Computer und mobile Geräte während des Tages so häufig benutzen, gibt es immer wieder gute Chancen, auf eine Störung oder ein Problem zu stoßen. Wenn wir einen Anruf machen und warten müssten, bis ein technischer Support-Mitarbeiter alle diese Fragen beantwortet hat, dann wäre der Tag sehr mit Warten ausgefüllt. Dank Online-Chatbots ist der technische Support jedoch viel schneller und einfacher geworden.

Der Aufbau von technischen Supportchatbots ermöglicht es IT-Unternehmen, auf eine große Anzahl von Kundenanfragen gleichzeitig zu reagieren. Außerdem besteht die Tendenz, dass die meisten dieser Anfragen für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung ständig wiederkehren, weshalb es umso sinnvoller ist, die Antworten in ein Chatbot-Skript zu programmieren. Die besten Chatbots für den technischen Support können sofort Antworten auf hunderte von Fragen des IT-Supports geben. Und ein Kunde kann im Handumdrehen von einer Frage zur nächsten wechseln. Ein Beispiel dafür ist diese Beispielinteraktion:

Chatbot: "Hallo und willkommen bei beim technischen Support von ABC. Womit kann ich Ihnen heute helfen?"

Kunde: "Drucker-Problem."

Chatbot: "Klar doch. Bitte wählen Sie das Druckermodell aus der Liste unten aus."

Der Kunde macht das.

Chatbot: "Danke. Wo liegt das Problem? (Geben Sie es unten ein oder wählen Sie eine Option.)"

Kunde: "Mein Computer erkennt den Drucker nicht."

Chatbot: "Ich verstehe. Bitte wählen Sie das Betriebssystem Ihres Computers aus."

Der Kunde macht das.

Chatbot: "Danke. Hier finden Sie eine detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Konfiguration Ihres Druckers. Bitte folgen Sie allen Schritten und lassen Sie mich wissen, wenn Sie irgendwelche Probleme haben."

Der Kunde folgt der Anleitung und erfährt, dass sein Druckertreiber aktualisiert werden muss. Der Chatbot führt ihn zum neuesten Treiber-Download-Link, und schon bald ist das Problem gelöst. Der Kunde erhält auch die Hilfe des Chatbots bei einem älteren Problem.

Kunde: "Ich muss auch den Status eines weiteren Support-Tickets überprüfen."

Chatbot: "Ich kann Ihnen dabei helfen. Bitte geben Sie die Ticket-ID unten ein."

Der Kunde macht das.

Chatbot: "Nach meinen Unterlagen wurden die Ersatzteile am [Datum] verschickt. Sie sollten sie innerhalb von 5 Arbeitstagen erhalten, und jemand von unserem Support-Team wird sich bald mit Ihnen in Verbindung setzen."

Chatbots helfen dabei, die Anforderungen der Kunden zu verstehen:

Im Zuge der Unterstützung von Kunden bei ihren technischen Problemen sammeln Chatbots für den technischen Support viele Informationen über häufig auftretende Probleme, zusammen mit den Produkten und der Software, die die maximale Anzahl von Problemen aufweisen, und Bereichen, in denen Kunden den derzeit angebotenen Support als unzureichend empfinden. Diese Informationen helfen dem IT-Unternehmen, seinen Kundensupport neu zu bewerten und zu verbessern. Dies ist einer der Hauptvorteile von der Erstellung von Chatbots für den technischen Support. Die Bots erfahren mehr über Kunden und ihre Beschwerden, wenn sie mit ihnen interagieren, und werden intelligenter, wenn detaillierte und maßgeschneiderte Informationen zu ihrem Chat-Skript hinzugefügt werden.

In unserem obigen Beispiel hilft der Chatbot nicht nur dem Kunden, sein Druckerproblem zu lösen. Er zeichnet auch auf, dass es einen weiteren Fall gab, in dem ein Benutzer dieses spezielle Problem mit dem betreffenden Druckermodell hatte. Das IT-Unternehmen kann diese Hinweise später nutzen, um seine Drucker aufzurüsten oder die Fehlersuche benutzerfreundlicher zu gestalten.

Vorhersage von Kundenanfragen:

Laien finden die Welt des technischen Supports oft fremdartig. Es ist oft schwierig, ein technisches Problem genau zu beschreiben, vor allem eines, das einem noch nie begegnet ist. Auch der Kauf eines neuen Produkts oder einer neuen Software wirft oft mehrere Fragen zu bestimmten Funktionen auf. Wenn IT-Unternehmen einen Chatbot für den technischen Support ihrer Website erstellen, vereinfachen sie den Prozess, Antworten für ihre Kunden zu finden.

Ein Chatbot für den technischen Support kann Kunden helfen, alle Informationen zu einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Software zu finden. Kunden können alle diese Fragen an einem Ort sehen, als Optionen auf einem einfachen Menü. Da der Chatbot auch mit anderen Kunden interagiert, die dasselbe Produkt oder dieselbe Software verwenden, kann er dem durchschnittlichen Kunden, der ein ähnliches Problem zu haben scheint, relevante Fragen vorschlagen. In unserem vorherigen Beispiel erkannte der Computer des Kunden seinen Drucker nicht. Wenn der Kunde unsicher ist, wie er dieses Problem richtig formulieren soll, kann eine Liste von Fragen und Beschwerden wie die folgende seine Aufgabe vereinfachen:

"Warum druckt mein Drucker nicht?"

"Ich kann meinen Drucker nicht in meinem Gerätebereich sehen."

"Wie kann ich den Drucker installieren/deinstallieren?"

"Warum blinkt das Licht meines Druckers?"

Und so weiter.

Chat-Bots helfen, die Kosten für den Kundenservice zu senken:

Es ist nicht zu leugnen, dass Online-Chatbots viel effizienter sind als menschliche Supportmitarbeiter, wenn es darum geht, einfache, sich wiederholende Probleme zu lösen. IT-Unternehmen, die einen Chatbot für den technischen Support einrichten, sorgen dafür, dass ihr Kundenservice rund um die Uhr, an Feiertagen und unabhängig von Spitzenzeiten und Nebenzeiten des Besucherverkehrs aktiv ist. Darüber hinaus bedeutet die Erstellung von Chatbots im Wesentlichen die Einstellung von virtuellen Supportmitarbeitern, die Tausende von Anfragen bearbeiten können, ohne müde zu werden oder "menschliche" Fehler zu machen.

Alle diese Vorteile zusammen ermöglichen es dem IT-Unternehmen, mit deutlich geringeren Kosten zu operieren. Im Wesentlichen ermöglicht die Entwicklung eines Chatbot für den technischen Supports die Automatisierung des Kundenservices, was für IT-Unternehmen ein effektives und kostensparendes Werkzeug ist.

Entdecken Sie in unseren Blog-Posts alles über die Chatbot-Entwicklung und ihre Vorteile oder kontaktieren Sie uns mit Ihren Fragen.