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Chatbot vs. Live-Chat: Die beste Lösung für Ihr Unternehmen

Kundenbeziehungen sind das Herzstück eines erfolgreichen Unternehmens. Ob Sie Pappkartons verkaufen oder Luxusyachten entwerfen, Ihr Geschäftserfolg hängt davon ab, wie gut Sie Ihre Kunden bedienen. Wie reagieren Sie in einer Welt des harten Wettbewerbs am besten auf die Kundenbedürfnisse, auf die Nachfrage rund um die Uhr und auf die Informationsflut?

Traditionell vertrauten Unternehmen auf Kundendienstmitarbeiter (Customer Service Representatives, CSRs), die Telefonanrufe von neun bis siebzehn Uhr Ortszeit beantworteten. E-Mail eröffnete eine weitere, flexiblere Option, die es CSRs ermöglicht, Anfragen auch außerhalb der Geschäftszeiten zu beantworten. Instant Messaging führte zu Live-Chats, mit dem es den Kundendienstmitarbeitern möglich war, Anfragen in Echtzeit zu beantworten. Chatbots, eine automatisierte Software, die Fragen mit Hilfe von vorgegebenen Antworten beantwortet, sind der nächste Schritt in der Evolution der Kundenbetreuung.

Chatbots und Live-Chat erfüllen verschiedene Funktionen und haben unterschiedliche Stärken. Das Verständnis der Vorteile eines Chatbot für den Kundensupport kann Ihnen helfen, die beste Lösung für Ihr Unternehmen zu finden. Hier sind fünf Dinge, die Sie wissen sollten.

1. Ein Chatbot ist immer verfügbar

Das Wichtigste, was Sie für Ihren Kunden tun können, ist verfügbar zu sein. Die Leute sind beschäftigt. Sie wollen sofortige Antworten.

Die Besetzung von Live-Chats mit Personal rund um die Uhr ist unerschwinglich teuer, während Chatbots immer verfügbar sind. Ein Chatbot braucht nie eine Kaffeepause, wird nie krank, schläft nie und macht nie Urlaub. Beispiele für Schlüsselanwendungen hierfür sind ein Chatbot für E-Commerce, der Fragen von Kunden beantworten kann, die impulsiv um 2 Uhr morgens einkaufen möchten, oder Chatbot-Tutorials, die Webbesucher durch Prozesse auf Ihrer Website führen können.

2. Ein Chatbot kann mit einer unbegrenzten Anzahl von Personen sprechen

Wenn man den besten menschlichen CSR mit dem besten Chatbot vergleicht, hat der Chatbot einen großen Vorteil: Er kann gleichzeitig mit einer unbegrenzten Anzahl von Kunden sprechen. Stellen Sie sich eine Kundin vor, die in der Mittagspause auf Ihrer Website surft. Sie möchte eine Bestellung aufgeben, hat aber eine Frage zum Versand. Im Live-Chat-Szenario tippt sie eine Anfrage ein, aber Ihr Kundendienstteam ist gerade beschäftigt. Nach den 20 Minuten, die eine Antwort benötigt, ist die Kunden zurück zur Arbeit gegangen und Sie haben einen Verkauf verloren. Im Chatbot-Szenario erhält sie sofort eine Antwort, gibt die Bestellung auf und ist vielleicht so zufrieden mit der Transaktion, dass sie ein paar Kolleginnen davon erzählt, was gleichzeitig Ihren Umsatz steigert und für positive Mundpropaganda sorgt.

3. Ein Chatbot ist billiger

Umsatz und Gewinn hängen sowohl von Ihren Kosten als auch Ihren Einnahmen ab. Ein White-Label-Chatbot ist günstiger als die Rekrutierung, Schulung und Vergütung eines Kundendienstmitarbeiters. Er bietet auch einen besseren langfristigen Return on Investment (ROI) als menschliche Agenten. Mitarbeiter, egal wie loyal und engagiert sie auch sein mögen, neigen dazu, sich weiterzuentwickeln und Ihre Investition in sie mitzunehmen. Chatbots wechseln nicht den Job oder gehen in Rente. Sie bleiben, verbessern ihre Effizienz und steigern die Produktivität Ihres Unternehmens.

4. Ein Chatbot kann mit jeder Interaktion lernen (Künstliche Intelligenz)

Künstliche Intelligenz ist eine entscheidende Komponente der Entwicklung eines Chatbot, die es ihm ermöglicht, mit jeder Interaktion zu lernen. Chatbots für Websites können mit einer kleinen Datenbank von grundlegenden Fragen und Antworten beginnen und dann schnell an Komplexität gewinnen. Die Universität von Melbourne zum Beispiel hat einen Chatbot mit 40 Antworten gestartet. Innerhalb weniger Wochen wusste der Bot die Antworten auf mehr als 160 Fragen. Diese exponentielle Lernfähigkeit stellt sicher, dass Ihr Chatbot mit Ihrem Unternehmen wächst und Ihren Kundensupport ständig verbessert.

5. Sie können immer noch wie in einem Live-Chat eingreifen, wenn der Chatbot Fragen einmal nicht beantworten kann

Chatbots sind ein sehr wertvolles Werkzeug zur Optimierung Ihres Kundenservice und bieten ein Maß an Flexibilität, das man selten findet. Während der Chatbot-Integration oder auch sonst jederzeit können Sie jederzeit eingreifen, um auf komplexere Fragen oder Anliegen zu antworten. Wenn Sie menschliche Kundendienstmitarbeiter für herausforderndere Gespräche abstellen, hat das mehrere Vorteile. Es erspart den Live-Kundendienstmitarbeitern, sich mit Routinefragen zu verzetteln und gibt ihnen mehr Zeit, sich in fortgeschrittenen Verkaufs- und Support-Techniken weiterzuentwickeln. Wenn ein Kunde mit einer schwierigen Frage von einem Chatbot zu einem Live-Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wird, erkennt er, dass Ihr Unternehmen hart daran arbeitet, seine Bedürfnisse zu erfüllen, was eine großartige Möglichkeit ist, Loyalität aufzubauen.