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Chatbot de soporte técnico – Cómo los chat bots están revolucionando la atención al cliente para las compañías tecnológicas

El soporte técnico tiene fama de ser una de las tareas online más engorrosas a las que los negocios deben dar respuesta. Al mismo tiempo, es algo que los negocios no pueden evitar. Con tantos procesos tomando la ruta digital, es inevitable que los usuarios de cualquier servicio se encuentren con problemas técnicos en algún momento. Desde perder sus contraseñas hasta ser incapaces de iniciar sus ordenadores, estos problemas pueden presentarse de varias formas. Y para las compañías tecnológicas y otros negocios que traten con hardware y software, la atención al cliente se dedica casi totalmente en ocuparse de estos problemas. Por fortuna, la emergencia de los chatbots de soporte técnico ha simplificado el proceso de varias maneras.

Los bots le ahorran tiempo a los clientes:

A nadie le gusta hacer cola, especialmente por problemas que aparecen cada pocos días. Como usamos ordenadores y dispositivos móviles durante buena parte del día, hay grandes probabilidades de encontrar un fallo o problema cada cierto tiempo. Si tenemos que hacer una llamada y esperar a que el representante de atención al cliente se encargue de cada uno de esos problemas, esperar es prácticamente todo lo que haremos. Sin embargo, gracias a los chatbots online, el soporte técnico se ha vuelto mucho más rápido y sencillo.

Construir chatbots de soporte técnico permite que las compañías tecnológicas respondan a la vez a un gran número de solicitudes de sus clientes. Además, la mayor parte de estas solicitudes suele ser repetitivas para un servicio o producto concreto, por lo que tiene incluso más sentido programar las respuestas en el script de un chatbot. Los mejores chatbots de soporte técnico pueden proporcionar respuestas instantáneas a cientos de preguntas de asistencia técnica. Y un cliente puede pasar de una pregunta a la siguiente con mucha rapidez. Valga como ejemplo esta sencilla interacción:

Chatbot: "Hola, bienvenido al soporte técnico de ABC. ¿Cómo puedo ayudarle hoy?"

Cliente: "Problema de impresora."

Chatbot: "De acuerdo. Por favor, seleccione el modelo de impresora de la siguiente lista."

El cliente lo hace.

Chatbot: "Gracias. ¿Cuál es el problema? (Escríbalo a continuación o selecciona una opción.)"

Cliente: "Mi ordenador no reconoce la impresora."

Chatbot: "Ya veo. Por favor, seleccione el sistema operativo de su ordenador."

El cliente lo hace.

Chatbot: "Gracias. Aquí tiene una guía detallada paso a paso para configurar su impresora. Por favor, siga todos los pasos y hágame saber si tiene cualquier problema."

El cliente sigue la guía y descubre que el driver de su impresora necesita actualizarse. El chatbot le dirige al enlace de descarga del último driver, y en breves instantes el problema está resuelto. El cliente también obtiene la ayuda del chatbot con un antiguo problema.

Cliente: "También necesito comprobar el estatus de otro ticket de asistencia."

Chatbot: "Puedo ayudarle con eso. Por favor, introduzca la ID del ticket a continuación."

El cliente lo hace.

Chatbot: "Según mis registros, los recambios han sido enviados el [Fecha]. Debería recibirlos en un plazo de 5 días laborables, y alguien de nuestro equipo de atención al cliente se pondrá en contacto con usted muy pronto."

Los chatbots ayudan a entender los requisitos del cliente:

En el proceso de ayudar a los clientes con sus problemas técnicos, los chatbots de soporte técnico reúnen mucha información sobre problemas comunes, junto con los productos y el software que suman el máximo número de problemas, y áreas en las que los clientes piensan que el soporte ofrecido actualmente es mejorable. Después esta información ayuda a la compañía tecnológica a reevaluar y mejorar su atención al cliente. Esta es una de las principales ventajas de construir chatbots para soporte técnico. Los bots aprenden más sobre los clientes y sus quejas al interactuar con ellos, y se vuelven más inteligentes cuando se añade información más detallada y personalizada en su script.

En nuestro ejemplo anterior, el chatbot no solo está ayudando al cliente resolver sus problemas con la impresora. También está añadiendo a sus registros el hecho de que se ha producido otro caso en el que un usuario ha tenido este problema concreto con el modelo de impresora en cuestión. Más tarde la compañía tecnológica puede utilizar estos indicadores para actualizar sus impresoras o hacer que la resolución de problemas sea más sencilla.

Anticipando las preguntas de los clientes:

A menudo las personas pueden ver el mundo el soporte técnico como un mundo extraño. Muchas veces es difícil describir con precisión un problema técnico, especialmente uno con el que no se han encontrado antes. De forma similar, comprar un nuevo producto o software a menudo trae múltiples preguntas sobre funcionalidades y características específicas. Cuando las compañías tecnológicas crean un chatbot para la sección de soporte técnico de sus páginas web, simplifican el proceso de encontrar respuestas para sus clientes.

Un chatbot de soporte técnico puede ayudar a los clientes a encontrar toda la información que necesitan sobre un producto o software concreto. Los clientes pueden ver todas estas preguntas en un solo lugar, como opciones de un sencillo menú. Es más, como el chatbot también interactúa con otros clientes que utilizan el mismo producto o software, puede sugerir preguntas relevantes al cliente medio que parece tener un problema relacionado. En nuestro ejemplo anterior, el ordenador del cliente no reconocía la impresora. Si el cliente no está seguro sobre cómo explicar este problema correctamente, una lista de preguntas y quejas como la siguiente pueden simplificarle la tarea:

"¿Por qué mi impresora no imprime?"

"No puedo ver mi impresora en la sección de dispositivos."

"Cómo instalar/desinstalar la impresora."

"¿Por qué parpadea la luz de mi impresora?"

Y así sucesivamente.

Los chat bots ayudan a reducir los costes de la atención al cliente:

No se puede negar que a la hora de ocuparse de problemas sencillos y repetitivos, los chatbots online son mucho más eficientes que el personal de atención al cliente humano. Las compañías tecnológicas que crean un chatbot para soporte técnico se aseguran de que su departamento de atención al cliente esté activo las 24 horas, durante los días de fiesta y sin importar el aumento o disminución del tráfico de visitantes. Además de esto, construir chatbots es básicamente lo mismo que contratar a un empleado de atención al cliente virtual que puede ocuparse de miles de solicitudes sin cansarse ni cometer errores ‘humanos’.

Juntas, todas estas ventajas permiten que la compañía tecnológica opere a unos costes considerablemente más bajos. Básicamente, el desarrollo de un chatbot de soporte técnico permite la automatización de la atención al cliente, lo cual es una herramienta efectiva de ahorro para las compañías tecnológicas.

Descúbralo todo sobre el desarrollo del chatbot y sus beneficios en los artículos de nuestro blog, o póngase en contacto con nosotros con sus preguntas.