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Chatbot de soporte técnico – La gran oportunidad para compañías tecnológicas con los chatbots de soporte técnico
Los chat bots online ya han sido aceptados como unos agentes de atención al cliente efectivos, no solo por los negocios que los implementan, sino también por los consumidores que interactúan con ellos. Con este sello de aprobación viene una oportunidad de negocios a todos los niveles, de minimizar costes y maximizar la eficiencia mediante la construcción de chat bots para dar asistencia a los clientes con sus preguntas y quejas comunes. Esta oportunidad indica buenas noticias, particularmente para las compañías tecnológicas, que pueden usar bots de soporte técnico para simplificar y racionalizar el tedioso proceso de proporcionar soporte técnico a sus clientes.
Los siguientes factores rigen el potencial de los chatbots de soporte técnico:
La ayuda telefónica se está quedando obsoleta.
El consumidor de productos y servicios tecnológicos de hoy en día está compuesto principalmente por milenials o gente que pasa mucho tiempo en internet. Conocedores de los móviles, del mundo online y de la tecnología, estos clientes prefieren la inmediatez y la disponibilidad de la asistencia online al modelo convencional de líneas de ayuda telefónicas con representantes de atención al cliente al otro lado. Las compañías tecnológicas que crean un chatbot para atención al cliente son capaces de aprovechar esta preferencia y proporcionar a sus clientes exactamente lo que necesitan.
La atención al cliente se juzga en base a su coherencia.
La coherencia es uno de los parámetros más importantes por el que los consumidores modernos valoran los servicios que utilizan. Adoptar el modelo convencional de atención al cliente puede llevar sin duda a algunas interacciones excepcionales en las que el cliente queda impresionado con los conocimientos, la profesionalidad y la eficiencia del agente de soporte. Sin embargo, esperar que cada ticket de asistencia consiga el mismo nivel de satisfacción sería poco realista. Esto es así porque entran en juego múltiples variables, que van desde la forma de hablar de cada cliente y del agente de soporte técnico hasta la hora del día o de la noche, la calidad de la línea telefónica, etc.
Sin embargo, asignar las tareas de soporte técnico repetitivas a chatbots de soporte técnico incrementa las probabilidades de que la compañía tecnológica proporcione experiencias consistentes a los clientes. Los chatbots online no tienen limitaciones ‘humanas’ de fatiga ni fluctuaciones en la productividad. También puede repetir el mismo proceso indefinidamente, sin importar el aumento o disminución del tráfico en la página web, la hora del día o las frases o palabras que utilice el cliente. Esto asegura que siempre que el script del chatbot de soporte técnico sea lo suficientemente completo como para incluir todas las acciones requeridas para procesar problemas y quejas comunes, puede ayudar gradualmente a la compañía tecnológica a mejorar su credibilidad y fiabilidad.
Los chatbot de soporte técnico pueden entender y superar las expectativas de los clientes.
Construir chatbots para soporte técnico proporciona a cualquier tipo de negocio un asiento de primera fila a los problemas, preferencias y hábitos de sus clientes. Este tipo de feedback es muy valioso por su potencial para ayudar a los negocios a comprender y mantenerse al día ante los cambiantes requisitos y expectativas de sus clientes. Las compañías tecnológicas que crean un chatbot para soporte técnico pueden, de forma similar, entender las necesidades de sus clientes, remediar cualquier falta de información en sus páginas web e incluso empezar a predecir el punto en que sus próximos productos y servicios requerirán actualizaciones.
Los chatbots de soporte técnico fomentan la resolución de problemas independiente.
A menudo los clientes tienden a depender mucho del soporte técnico para resolver sus problemas. En multitud de casos, los problemas a los que se enfrentan pueden resolverse con un poco de diligencia por su parte. No obstante, en cuanto hacen una llamada y contactan con el agente atención al cliente, la única opción disponible para este último es darle una solución al cliente.
Los chatbots de soporte técnico pueden ocuparse de muchos de estos problemas sencillos y repetitivos no solo indicando la solución a los clientes, sino también formándoles y animándoles para que encuentre la solución por sí mismos. Con un desarrollo de chatbot adecuado, los scripts del chatbot de soporte técnico pueden ser complementados con recursos tales como tutoriales del producto, guías de resolución de problemas e instrucciones paso a paso para resolver una amplia variedad de problemas técnicos. Usando esto, los chatbots online pueden guiar a los clientes hacia la solución y animarlos así a que resuelvan los problemas de forma independiente.
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