Chatbot para educación superior para John Bryce, un instituto de educación de tecnología de la información líder
Efrat Etgar - Gerente digital, https://www.johnbryce.co.il/Presente su negocio y háblenos sobre usted: ¿De qué trata su negocio? ¿Cuál es su papel?
John Bryce Training es un proveedor líder de soluciones y servicios de aprendizaje y asimilación en Israel y en el extranjero desde hace más de 20 años. Ofrecemos tecnologías de la información de vanguardia y soluciones de aprendizaje de habilidades básicas para respaldar las necesidades de los clientes privados y organizacionales. Ofrecemos más de 500 cursos únicos dirigidos por un instructor de tecnología de la información, alta tecnología y habilidades personales, impartidos en una de nuestras 100 clases computarizadas, en las instalaciones del cliente o a través de nuestro estudio profesional en cualquier lugar del mundo.
Soy Efrat y trabajo como gerente digital en johnbryce.co.il. Una parte de mi trabajo consiste en supervisar el sitio web de John Bryce y evaluar su eficiencia a la hora de abordar los requisitos de los visitantes.
¿A qué problemas/desafíos se enfrentó y por qué decidió crear un Chatbot?
Como instituto educativo multifacético, siempre hemos sido tenido una gran comunidad de estudiantes, profesores y personal administrativo. En los últimos años, la adición de más cursos, actividades académicas e instalaciones del campus ha aumentado dramáticamente la cantidad de estudiantes e instructores que han mostrado su interés en nuestros programas. De ahí surge nuestro principal reto.
Nuestros potenciales solicitantes generalmente tienen una serie de consultas sencillas sobre los detalles del curso, las tarifas, las instalaciones del campus, etc. Hasta ahora, se ponían en contacto con el centro de llamadas del instituto para estas consultas. Sin embargo, cuando comenzamos a tener en cuenta el número de solicitantes interesados que teníamos cada año, estas preguntas y dudas básicas resultaban en un enorme volumen de solicitudes, que nuestro personal del centro de llamadas no podía manejar. Como resultado, estaban siempre sobrecargados.
Tuvimos que encontrar una mejor manera de procesar estas consultas sin perder posibles candidatos. La creación de un chatbot pareció ser una buena solución porque nos permitiría automatizar las respuestas a todas las preguntas básicas que los potenciales estudiantes hacen cada año, dejando que el personal de nuestro centro de llamadas se encargue de las más complejas. Las respuestas instantáneas que un chatbot podría ofrecer a los visitantes de nuestro sitio web también fueron una gran ventaja. Sentíamos que, con el tiempo, podríamos añadir más funciones al chatbot para convertirlo en una guía de campus virtual que podría ayudar a los nuevos estudiantes en el campus o a los existentes con sus problemas académicos y administrativos durante todo el año.
¿Cuál fue el resultado de añadir su Chatbot a su negocio/sitio web? ¿Y qué aprendió de ello?
Después de añadir el chatbot de VirtualSpirits al sitio web de la Academia John Bryce, ¡estoy absolutamente convencido de que fue la decisión correcta! Los resultados han sido sorprendentes. Para empezar, más del 80% de las consultas recibidas de solicitantes potenciales y estudiantes existentes, son resueltas ahora online. Esto significa que en más del 80% de los casos, el chatbot puede indicar a los estudiantes las fuentes de información correctas.
Esta cifra es realmente consistente con nuestras estimaciones iniciales, porque sabíamos que la mayor parte de la carga de trabajo de nuestro personal del servicio de atención al cliente consistía en responder las mismas preguntas básicas una y otra vez. Ahora que nuestro personal tiene una carga de trabajo manejable, podemos ofrecer un mejor servicio para problemas más personalizados o complicados que puedan tener nuestros estudiantes.
Otro aspecto excelente que hemos notado después de crear el chatbot es que los estudiantes nos ofrecen feedback sobre su experiencia con el chat, y también sobre otros aspectos de nuestro sitio web. Este chatbot está demostrando ser una gran herramienta para fomentar la participación de los estudiantes y hacer que nos digan qué nos gustaría que mejoremos o hagamos de manera diferente.
¿Cuáles son sus principales recomendaciones para las empresas que desean implementar su propio Chatbot?
Creo que un aspecto muy importante que ningún empresario debe ignorar, es que sus clientes o usuarios siempre tienen la razón. No dude en dejar que le ayuden. En nuestro caso, encontramos que nuestros estudiantes aceptaron el chatbot felizmente. Como acabo de mencionar, proporcionaron feedback y participaron activamente en las encuestas enviadas a través del chatbot. Sus respuestas nos han ayudado mucho a la hora de descubrir dónde necesitamos mejorar u optimizar nuestro sitio web y nuestros servicios.
Por lo tanto, si tiene un instituto educativo, le recomendaría encarecidamente que pida ayuda y feedback a sus estudiantes a través del chatbot. Hemos notado que una vez que los alumnos descubren que pueden participar a través del feedback sobre las respuestas, comienzan a confiar más en el chatbot y lo utilizan repetidamente. Esto, a su vez, permite al chatbot interactuar más con sus visitantes y, con el tiempo, se vuelve extremadamente preciso con sus respuestas, lo que reduce aún más la necesidad de atención por teléfono o correo electrónico.