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Chatbot para el servicio de atención al cliente: los 4 principales desafíos del servicio al cliente y cómo resolverlos utilizando chatbots

Los chatbots para el servicio de atención al cliente permiten a las empresas enfrentarse a una variedad de desafíos del servicio de atención al cliente, e incluso convertirlos en oportunidades para la generación de contactos y para crecer.

Los clientes han llegado a esperar nada menos que lo mejor de las empresas con las que interactúan: los mejores productos, la mejor experiencia de usuario y los más altos estándares del servicio de atención al cliente. Lograr esto no es una tarea fácil incluso para un negocio con muchos años de experiencia en el mercado. Pero se convierte en una tarea particularmente desalentadora para las nuevas empresas. Afortunadamente, el desarrollo de chatbots para el servicio de atención al cliente se ha encargado de al menos un departamento y, posiblemente, el más importante. Echemos un vistazo a algunos de estos desafíos:

1. La popularidad decreciente de las aplicaciones móviles

Hasta hace poco, todas las empresas modernas con presencia online querían crear una aplicación móvil para atraer a más usuarios o clientes. Pero las cosas cambiaron en 2016, cuando las descargas de aplicaciones en todo el mundo comenzaron a disminuir. Desde entonces, las sesiones móviles se han acortado y cada vez más clientes se han ido alejando de las aplicaciones dedicadas para cada servicio que utilizan. En cambio, los sitios web móviles rápidos se han convertido en una alternativa mucho más popular.

Los clientes millennials se han dado cuenta de que los sitios web con un servicio de atención al cliente son mucho más fáciles de usar que las aplicaciones móviles que tienen un modelo de autoservicio. Digamos que un cliente está pensando en comprar un teléfono nuevo y tiene una pequeña pero específica duda sobre sus productos preseleccionados. Podría descargar y navegar por un montón de aplicaciones diferentes para resolver su duda. O podrían abrir su navegador, ir al sitio web de su tienda online favorita y hacerle a su chatbot una pregunta simple como "¿Este [teléfono] es compatible con redes internacionales?"

Y el chatbot del servicio de atención al cliente responderá de inmediato.

Chatbot: “[Teléfono] está optimizado para su uso en [país] y es compatible con todas las redes GSM. No es compatible con redes CDMA. Por favor consulte a su operador internacional para verificar si está en una red GSM o CDMA. Para ver los teléfonos compatibles con CDMA, haga clic aquí".

Las empresas que crean un chatbot para el servicio de atención al cliente para sus sitios web superan las limitaciones de las aplicaciones móviles y ponen a disposición de sus clientes una gran cantidad de información útil.

2. Competencia creciente.

El cliente promedio de hoy tiene acceso a múltiples fuentes de información sobre el mismo producto. También tienen acceso a múltiples servicios y plataformas online que ofrecen el mismo producto. Los clientes están cada vez más informados, y las empresas de todo el mundo han tenido que cambiar su enfoque hacia áreas distintas a la calidad del producto, la variedad y los precios. En los entornos comerciales y profesionales competitivos de hoy, las empresas tienen que ofrecer los más altos niveles de servicio al cliente solo para mantenerse a flote.

Para poder satisfacer las necesidades de sus clientes, las empresas modernas deben proporcionar una experiencia de usuario fluida, coherente y personalizada en sus sitios web. Crear chatbots es la forma más simple y efectiva para lograr ese objetivo. Al incorporar los chatbots para el servicio de atención al cliente, las empresas pueden ponerse a disposición de sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que crea una excelente primera impresión y sienta las bases para un servicio al cliente eficiente y bajo demanda.

3. Ofrecer un servicio al cliente "inolvidable".

Los negocios incipientes en este mercado competitivo no pueden limitarse a crear buenas primeras impresiones. Deben estar a la altura de la competencia y mejorar constantemente sus estándares de atención al cliente. Obviamente, esto requiere revisar los registros de las llamadas del soporte y correos electrónicos, y resolver los problemas que los clientes han comunicado. También implica preparar al personal del servicio de forma regular, para que puedan seguir brindando asistencia enfocada y personalizada. Para una pequeña empresa o una nueva empresa, los costes de estas actividades pueden salirse del presupuesto.

Las nuevas empresas que crean un chatbot para el servicio de atención al cliente desde el principio se ahorran estos costes y, por supuesto, el tiempo que se necesita para seguir mejorando sus estándares del servicio al cliente. Los chatbots aprenden rápido. Todo lo que necesita hacer es actualizar su script y su IA se encargará del resto. Además, un chatbot no olvidará ni cambiará lo que le ordenó hacer, permitiéndole seguir avanzando y mejorando la experiencia que ofrece a sus clientes.

4. Volver a interactuar con los clientes para fortalecer su marca.

Las compañías líderes en todo el mundo han comenzado a crear e implementar programas de lealtad de los clientes. La intención detrás de estos programas es volver a interactuar con sus clientes e identificar cualquier problema al que se estén enfrentando. Descubrir estos problemas al principio de su relación les permite a las empresas trabajar para aumentar la satisfacción del cliente y fortalecer su marca. Cuando se diseñan bien, los programas de lealtad pueden lograr los resultados deseados en un corto período de tiempo. Pero cuando se combinan con un chatbot para el servicio de atención al cliente, pueden alcanzar un nivel completamente nuevo de efectividad.

Los chatbots para el servicio de atención al cliente pueden trabajar junto con los programas de lealtad y defensa. Pueden guiar y asesorar a los clientes sobre cómo aprovechar al máximo estos programas, utilizando el mismo formato de conversación que es tan exitoso para que los clientes realicen una acción.
Por ejemplo, digamos que Jen, un cliente de una joyería online, ha recibido un correo electrónico sobre el saldo de sus puntos de recompensa. Ella llega al sitio web de la tienda para ver los nuevos artículos. El chatbot de la tienda ahora puede atraer su atención con un mensaje como:

"¡Hola! Como cliente actual de [Joyería], puede comprar nuestros últimos diseños con hasta un 15% de descuento. Elija una opción para comenzar. "[Más información] [Mi saldo de puntos de recompensa] [Canjear ahora] [Actualizar membresía] [Hacer una pregunta]

Jen tiene todo lo que puede querer averiguar sobre el programa de lealtad allí mismo en la pantalla. Esto también ayuda a mejorar su opinión sobre la marca.

Descubra una variedad de información y perspectivas sobre el desarrollo de chatbots para el servicio de atención al cliente en los artículos más recientes de nuestro blog. También nos encantaría responder a sus preguntas sobre la creación de chatbots para el sitio web de su empresa, envíenos un mensaje y hablemos.