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Chatbot para el servicio de atención al cliente - mejorar la satisfacción del cliente



El chatbot para el servicio de atención al cliente ya no es solo una herramienta para responder a las preguntas más frecuentes. Hoy en día, son parte una parte esencial de la mayoría de nuestras interacciones con los servicios online y cumplen diligentemente nuestras demandas de asistencia, independientemente de nuestra ubicación o zona horaria. Una gran cantidad de estudios realizados en los últimos años han demostrado que la creación de chatbots de atención al cliente tiene un efecto inmediato y positivo en el nivel de satisfacción de los clientes de una compañía. En este artículo, lo guiaremos a través del proceso de aprovechar los chatbots del servicio de atención al cliente para conseguir y retener más clientes.

customer service chatbot example

1. Aligerar la carga de trabajo de su personal de atención al cliente


Si su empresa trata con una gran cantidad de usuarios todos los días, la única forma de retener a sus clientes es ofreciéndoles la asistencia que necesitan, de la forma y en el momento en que la necesiten. Esto lleva a un departamento de atención al cliente muy ajetreado, en el que sus empleados se sienten agobiados por que deben responder repetidamente a las mismas preguntas básicas. ¿La solución? Reducir su carga de trabajo mediante la automatización.

Cada vez más empresas han empezado a automatizar una parte de las interacciones del servicio de atención al cliente al optar por crear un chatbot. Los mejores chatbots para el servicio de atención al cliente combinan scripts orientados al cliente e inteligencia artificial para identificar y abordar una variedad de preguntas y quejas simples. Estos problemas básicos tienden a surgir varias veces en una sola sesión, y sin un chatbot disponible para abordarlos, los agentes del servicio al cliente se verán desbordados.

Pongamos el ejemplo de Hannah, una visitante en una tienda de regalos online. Hanna es uno de los muchos visitantes que solo quieren confirmar el tamaño de una tarjeta de felicitación. Ella ve una opción de chatbot en el sitio y procede a hacer su pregunta.

Hannah: "¿Cuál es el tamaño de la tarjeta con dragón 3D?"

Chatbot: "¡Estaré encantado de ayudarle! Por favor, seleccione el diseño que le interesa".

Hannah: [Selecciona uno de los tres productos]

Chatbot: "Nuestra tarjeta 3D con dragón mide 7" x 7"."

Hannah: "¿Eso es cuando está plegada o es la altura del dragón 3D?"

Chatbot: “Todas las dimensiones que figuran en nuestro sitio se miden con la tarjeta plegada. La altura de la figura 3D puede variar de un diseño a otro".

La interacción anterior toma solo unos segundos y le ofrece a Hannah la información que necesita sin ocupar el tiempo de un agente del servicio de atención al cliente. Estos beneficios hacen que tiendas online de todo el mundo automaticen la resolución de preguntas repetitivas mediante la creación de chatbots para el servicio de atención al cliente. De esta manera sus agentes del servicio de atención al cliente pueden centrarse en problemas de mayor prioridad.

2. Recortar costes del servicio de atención al cliente.


El servicio de atención al cliente es un departamento que no puede permitirse el lujo de eliminar, pero también puede convertirse en un servicio que no puede permitirse. Los costes de contratar un equipo de agentes eficientes y dedicados que estén disponibles para sus clientes durante la mayor parte del día suelen ser bastante elevados. Para empeorar las cosas, los clientes esperan ahora asistencia a todas horas, independientemente de sus zonas horarias, e incluso los días festivos. Satisfacer sus necesidades tiene costes que incluso una empresa grande no siempre puede permitirse. La implementación de chatbots para el servicio de atención al cliente, por otro lado, puede ofrecerle los resultados que necesita, incluso si su presupuesto es pequeño.

En el ejemplo de Hannah, observamos cómo un chatbot para el servicio de atención al cliente puede sustituir a los agentes del servicio al cliente si la consulta en cuestión no es demasiado compleja. Tener un personal humano y virtual no solo será más económico, sino que también le permitirá mantener los mismos estándares de servicio a medida que aumenta la escala y adquiere más clientes.

3. Consiga un sistema avanzado de análisis.


Cuando hablamos de las ventajas de crear chatbots para el servicio de atención al cliente para sitios web de empresas modernas, generalmente analizamos su disponibilidad las 24 horas del día, rapidez de la respuesta y bajos costes de desarrollo. Pero la implementación de un chatbot para el servicio de atención al cliente tiene un beneficio adicional. Los mejores chatbots para el servicio al cliente se pueden integrarse fácilmente con los servicios de asistencia técnica existentes, los proveedores de servicios de correo electrónico y los sistemas de gestión de relaciones con los clientes. Esto significa que, una vez que haya optado por crear un chatbot para su empresa, cuenta con un sofisticado software de análisis que organiza y agiliza las operaciones del servicio al cliente y le permite actualizar su configuración actual en cualquier momento, y le brinda mucha información útil sobre cómo interactúan sus clientes con su producto o servicio.

4. Recopilar feedback de sus clientes.


Es imposible mejorar la satisfacción de sus clientes sin proporcionarles lo que necesitan. A menudo, el desafío aquí es descubrir realmente qué es lo que les gusta a sus clientes sobre su producto o servicio, y qué prefieren cambiar. Un chatbot para el servicio de atención al cliente se asegura de que su negocio permanezca relevante.

Cuando crea un chatbot para el servicio de atención al cliente, está constantemente en contacto con sus clientes y tiene un registro escrito de cada conversación entre su chatbot y sus clientes. Esto significa que siempre puede saber cómo responden sus clientes a sus nuevos productos, actualizaciones de sitios web o calidad del servicio al cliente. En el ejemplo reciente de Hannah, puede mejorar las descripciones de su sitio añadiendo un poco más de información en la sección de medidas de la tarjeta. De manera similar, las consultas de los clientes como las siguientes pueden servir como indicadores útiles para implementar cambios en su producto o servicio:

"No puedo encontrar la forma de devolver mi pedido".

"¿Cómo cambio mi dirección actual?"

"¿Es posible reprogramar la entrega de mi pedido directamente desde el sitio web?"

"¿En qué otros colores está disponible este producto?"

Por supuesto, puesto que su chatbot para el servicio de atención al cliente ya está conversando con sus clientes, también puede introducir una encuesta rápida en el script y obtener comentarios sobre áreas específicas en las que está buscando mejorar. Por ejemplo, en el ejemplo de Hannah, el chatbot podría terminar la conversación con un mensaje rápido como:

“¡Gracias por visitar [tienda de regalos]! Espero haber podido responder a sus preguntas. ¿Podría calificarme en una escala de 1 a 5 a continuación para saber cómo podemos mejorar?

Recopilar los comentarios de los usuarios es una forma excelente para que las empresas evalúen la calidad del producto o servicio, y diseñen su experiencia de usuario en función de las necesidades reales de sus clientes.

Averigüe cómo el desarrollo de chatbot para el servicio de atención al cliente está influyendo en las industrias de todo el mundo leyendo los artículos más recientes de nuestro blog. Si está buscando crear el mejor chatbot para su propio negocio, no dude en ponerse en contacto con sus requisitos y le responderemos lo antes posible.

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