TOPICS: Chatbot para negocios       Ideas de chatbot   

Chatbot vs. chat en vivo: la mejor solución para su negocio

La relación con los clientes es la clave de un negocio de éxito. Venda cajas de cartón o diseñe yates de lujo, la suerte de su negocio depende de la calidad de su servicio al cliente. ¿Cómo puede responder a las necesidades de sus clientes en un mundo competitivo, con exigencias continuas y sobrecarga de información?

Tradicionalmente, las empresas recurrían a representantes de atención al cliente que contestaban las llamadas de teléfono de 9 a 5, hora local. El email generó otra opción más flexible, permitiendo a los representantes de atención al cliente recibir consultas fuera de horas. La mensajería instantánea dio paso al chat en vivo que permite responder a las consultas en tiempo real. Los chatbots, un software automatizado que responde preguntas utilizando respuestas preestablecidas, son el siguiente paso en la evolución de la atención al cliente.

Los chatbots y los chat en vivo cumplen diferentes funciones y presentan distintas ventajas. Comprender los beneficios de un chatbot de atención al cliente puede ayudarle a elegir la mejor solución para su negocio. Estas son cinco cosas que debe saber.

1. El chatbot siempre está disponible

Lo más importante que puede hacer por su cliente es estar ahí. La gente está ocupada y quiere respuestas inmediatas.

Contratar personal para chat en vivo las 24 horas es prohibitivo, mientras que los chatbots siempre están disponibles. Un chatbot nunca necesita una pausa para el café, nunca enferma y nunca se va de vacaciones. Ejemplos de aplicaciones clave son un chatbot para comercio electrónico que pueda responder preguntas a clientes que compran por impulso a las 2 de la mañana o tutoriales de chatbot que puedan guiar a los visitantes en procesos de su sitio web.

2. El chatbot puede hablar con un número ilimitado de personas

Si compara al mejor representante de atención al cliente y al mejor chatbot, este último presenta una gran ventaja: puede hablar con un número ilimitado de clientes a la vez. Imagine que un cliente navega por su sitio web a la hora del almuerzo. Quiere hacer un pedido, pero tiene una pregunta sobre el envío. En el supuesto del chat en vivo, el cliente escribe la pregunta, pero su equipo de atención al cliente está ocupado. En los 20 minutos que tardan en responder, el cliente vuelve al trabajo y se pierde una venta. En el caso del chatbot, recibe una respuesta instantánea, realiza el pedido y está tan contento con la transacción que se lo menciona a un par de colegas, aumentando sus ingresos y el boca-a-boca al mismo tiempo.

3. El chabot es más barato

Sus ingresos y ganancias dependen de lo que ahorre, así como de lo que gane. Un chatbot de marca blanca es más barato que reclutar, capacitar y remunerar a un representante de atención al cliente. También ofrece un mejor retorno de la inversión a largo plazo (ROI) que los agentes humanos. Los empleados, por muy leales y trabajadores que sean, tienden a marcharse, llevándose con ellos su inversión. Los chatbots no cambian de trabajo ni se jubilan. Se quedan, mejoran su eficiencia y aumentan la productividad de su negocio.

4. El chatbot puede aprender con cada interacción (inteligencia artificial)

La inteligencia artificial es un componente crucial en el desarrollo de los chatbots que les permite aprender con cada interacción. Los chatbots para sitios web pueden comenzar con un pequeño banco de preguntas y respuestas básicas cuya complejidad aumenta rápidamente. La Universidad de Melbourne, por ejemplo, lanzó un chatbot con 40 respuestas. En un par de semanas, el bot sabía dar respuesta a más de 160 preguntas. Esta capacidad de aprendizaje exponencial asegura que su chatbot crezca con su negocio, mejorando constantemente su atención al cliente.

5. Puede intervenir en un chat en vivo si el chatbot no puede responder preguntas

Los chatbots son una valiosa herramienta para optimizar su servicio al cliente y ofrecen un grado excepcional de flexibilidad. Durante la integración del chatbot o en cualquier momento puede intervenir para responder a preguntas o dudas complejas. Reservar a los representantes de atención al cliente para estos casos tiene varios beneficios. Les ahorra estancarse en preguntas rutinarias, permitiéndoles más tiempo para recibir formación en ventas avanzadas y técnicas de soporte. Cuando un cliente con una pregunta difícil pasa de un chatbot a un agente en vivo, ve que su empresa se esfuerza en lo posible por satisfacer sus necesidades, siendo una forma estupenda de generar lealtad.