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Chatbots de atención al cliente – Cómo los chatbots pueden transformar los servicios gubernamentales

Últimamente se ha hablado mucho sobre cómo y por qué las empresas modernas deben reposicionarse para la era digital con chatbots de atención al cliente. Las soluciones automáticas inteligentes, como los chatbots para sitios web online y las aplicaciones de mensajería parecen ser el camino a seguir para las empresas que buscan atraer y retener a más clientes. Pero, ¿son tan relevantes para los sitios web de organismos gubernamentales?

¿Por qué los organismos gubernamentales necesitan chatbots?

A primera vista, podría parecer que los organismos gubernamentales no tienen que esforzarse por socorrer a los clientes o cerrar ventas, aunque, a la larga, necesitan salir bien parados ante sus votantes. Y los sitios web y experiencias digitales administrados de manera eficiente contribuyen a ello. A primera vista, la generación de clientes potenciales no parece ser la máxima prioridad del sitio web de un organismo gubernamental.



Sin embargo, lo que destaca como característica clave en la mayoría de los sitios web gubernamentales es el hecho de que manejan cifras. El tipo de tráfico que ve a diario un sitio web de la agencia tributaria federal, por ejemplo, es paralelo o incluso superior al de plataformas de comercio electrónico destacadas.

Además, los visitantes del sitio web de la agencia tributaria no solo están de paso. Buscan información muy específica sobre deducciones, declaración de impuestos, presentación de quejas sobre reembolsos pendientes, etc. Para que pudieran obtener toda la información y respuestas necesarias, la agencia tributaria necesitaría una gran cantidad de mano de obra.

O crear un chatbot con ese propósito.

Procesar solicitudes en grandes cantidades a través de chatbots gubernamentales:

Cuando Ben, de 60 años, visita el sitio web de la agencia tributaria por primera vez, lo que ve puede resultarle bastante intimidante. Ben siempre ha archivado sus declaraciones de impuestos manualmente, y no tiene idea de cómo navegar por la web. Además, se ha enterado de un nuevo beneficio que puede reclamar como ciudadano de la tercera edad, y necesita conocer el procedimiento de solicitud y reclamación.

¿Qué hace Ben? Si intenta navegar a través de los cientos de páginas web en el sitio, podrían pasar horas hasta que al fin lograra aclararse un poco. Obviamente, sería más fácil si un funcionario de hacienda pudiera responder a sus preguntas, pero Ben tendría primero que ir a la agencia tributaria, hacer cola y completar un montón de papeleo antes de poder obtener sus respuestas.

Pero ¿y si Ben no necesita hacer nada de eso? Hay otra manera. Se abre una ventana de chat instantánea cuando Ben llega al sitio web de la agencia tributaria, y un chatbot en línea le desea buenos días y pregunta: ¿En qué puedo ayudarle hoy? (Seleccione un departamento de las opciones a continuación).

Y Ben puede acceder a su consulta en cuestión de segundos. La presencia del chatbot del gobierno emula la experiencia de hablar con una persona real y elimina la burocracia. Ben y muchos otros como él obtienen respuestas a sus preguntas e información precisa y actualizada sobre los planes y políticas gubernamentales. Para consultas más complejas, pueden enviar un ticket de soporte a través de la misma ventana de chat y recibir respuesta de un funcionario en un par de días.

Un chatbot gubernamental experto en tecnología para un grupo demográfico que también lo es:

Meg, de 25 años, realiza la mayoría de sus transacciones online. Compra, pide comida y reserva entradas a través de su portátil o smartphone. Sin embargo, cuando necesita renovar su matrícula, tiene que hacer cola en el departamento de vehículos motorizados.

O no. Si el sitio web del departamento de vehículos motorizados tiene una flota de chatbots online, Meg y otras personas como ella pueden iniciar el proceso de renovación de su matrícula por Internet. El chatbot gubernamental los conecta con el departamento correspondiente y pueden volver en cualquier momento para recibir actualizaciones sobre el estado de sus solicitudes.

De forma similar, mediante la creación de chatbots en el sitio web del sistema de transporte público de una ciudad, los organismos gubernamentales pueden proporcionar información en tiempo real sobre las rutas de metro, los horarios y los servicios de autobús. Un ciudadano puede limitarse a escribir su pregunta en la ventana de chat y obtener una respuesta instantánea para ayudarlo a planificar su ruta.

A la larga, usar chatbots para los sitios web de organismos gubernamentales crea una imagen eficiente y experta en tecnología de cualquier gobierno. Y esa imagen sirve en gran medida para la obtención de la confianza del votante y el apoyo público. Obtenga más información sobre el desarrollo de chatbots para sitios web gubernamentales poniéndose en contacto con nosotros.