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Chatbots gubernamentales: Cómo los chatbots están ayudando a los servicios gubernamentales

Los servicios gubernamentales de varias naciones han sido testigos de una reforma masiva en estos últimos años. En gran medida, la transformación se debe a las actualizaciones tecnológicas que han agilizado su flujo de trabajo y mejorado su comunicación con los ciudadanos. El uso de chatbots gubernamentales online en sitios web es un ejemplo de esto.

Este artículo describe tres formas principales en las que la implementación de chatbots está dando forma a la imagen moderna de las organizaciones gubernamentales y sus servicios.

1. Los chatbots gubernamentales reducen los costes operativos.

El flujo de trabajo convencional de una organización gubernamental habitual se ha basado principalmente en los recursos humanos. A los empleados se les han asignado diversos roles y responsabilidades, y los ciudadanos han interactuado directa o indirectamente con ellos. En la actualidad, sin embargo, las organizaciones gubernamentales, como cualquier otra empresa, se enfrentan a un volumen mucho mayor de solicitudes y realizan tareas mucho más variadas. El número de usuarios registrados con una autoridad tributaria, por ejemplo, ahora se ha multiplicado. No solo eso, las regulaciones impositivas y el papeleo también se han vuelto más complejas, tanto que procesarlas manualmente y hacer un seguimiento de los registros y formularios de cada contribuyente ya no es realista.

Aquí es donde los chatbots del gobierno entran en escena. La creación de chatbots para sus sitios web permite a los organismos gubernamentales procesar un número dramáticamente mayor de solicitudes, pagos y quejas de los clientes, incurriendo al mismo tiempo en gastos mínimos. Los costes de contratar empleados humanos para gestionar un número comparable de interacciones serían astronómicos en comparación. Sus sueldos, seguros y beneficios equivaldrían a un drenaje masivo de los recursos de la organización.

Esto nos lleva al segundo beneficio más importante de crear chatbots para servicios gubernamentales.

2. Los chatbots gubernamentales no tienen limitaciones "humanas".

Cuando se implementa un chatbot en el sitio web de un organismo gubernamental, este permanece disponible hasta que sea desactivado. El hecho de que los chatbots del gobierno permanezcan online y estén disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana y durante todo el año, esencialmente significa que el organismo gubernamental que los usa permanece operativo los fines de semana, los días festivos y fuera del horario laboral. Los ciudadanos pueden interactuar con estos chatbots cuando necesitan información sobre una política, un reglamento o un próximo evento, obtener asistencia con problemas técnicos como el restablecimiento de contraseñas e incluso presentar quejas sobre problemas personales que después requerirán la intervención humana.

Los chatbots online también son inmunes a la fatiga y a los errores humanos. A diferencia del personal físico, estos empleados virtuales pueden seguir realizando las mismas tareas una y otra vez, ofreciendo siempre resultados idénticos y manteniendo la misma velocidad y eficiencia. No se cansan, y su productividad no varía a lo largo del día. Por esto, son ideales para las tareas repetitivas que los organismos gubernamentales gestionan en grandes cantidades.

3. Los chatbots gubernamentales mejoran la interacción con el ciudadano.

Cuando los organismos gubernamentales implementan un chatbot gubernamental en sus sitios web, mejoran significativamente el acceso de los ciudadanos a la información y la asistencia. Las leyes, regulaciones, políticas y actividades a nivel comunitario, hasta ahora han sido relegadas a páginas web poco claras que reciben un tráfico mínimo. Sin embargo, gracias a la implementación de chatbots gubernamentales, esta información se puede canalizar fácilmente a los ciudadanos. Esto ayuda a que los ciudadanos se impliquen e interactúen con su gobierno.

Además, el hecho de que los chatbots realmente "conversan" con los ciudadanos, ayuda a los organismos gubernamentales a ofrecer una experiencia de usuario más personalizada en sus sitios web. Esto ayuda todavía más a aumentar la participación ciudadana, que a su vez alienta a las personas a colaborar con su gobierno, a dejar sus comentarios y, finalmente, a mejorar la calidad de los servicios públicos que utilizan a diario.

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