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Chatbots gubernamentales: la guía completa para crear chatbots gubernamentales



Es una regla empírica generalmente aceptada que los organismos gubernamentales son los últimos en ponerse al día en cuanto a los avances tecnológicos. Pero la cuestión difiere un poco cuando se trata de IA. Los chatbots en línea han tomado al mundo por asalto en solo uno o dos años, pues sus beneficios superan cualquier aprensión con la que puedan estar asociados. Y lo mismo ocurre con los chatbots gubernamentales.

Los chatbots en línea pueden transformar la forma en que se prestan los servicios públicos. Al ser capaces de comunicarse con prácticamente cualquier número de visitantes y dispensar información día tras día, conforman un cuerpo de personal ultraeficiente y económico. Para aprovechar al máximo su potencial, siga estas pautas cuando cree un chatbot para el sitio web de una agencia gubernamental.

chatbots for government and citizens

Consejo Chatbot # 1: Utilice las necesidades de sus ciudadanos como guía.


Todo el trabajo de crear chatbots para sitios web gubernamentales sería inútil si los bots no terminan atendiendo a las preocupaciones de los ciudadanos. Consulte a sus analistas y miembros de los servicios de asistencia pública para identificar las preguntas que más hacen los ciudadanos o los asuntos cívicos, sociales o de otro tipo que son más relevantes en este momento. Intégrelos en un menú de opciones que sea fácilmente accesible desde la ventana de chat en vivo de su sitio web.

Imaginemos que el tráfico de la ciudad o el estado de las carreteras son un problema común del que hablan los ciudadanos. Cuando Dan, que utiliza el coche a diario para ir al trabajo, visita su sitio web para informar sobre el mal estado de las carreteras en el barrio donde vive, debería poder encontrar esa opción en el menú que le ofrece su bot.

O bien, debería poder escribir, "Quiero informar de un bache en [Área]".

Y obtener una respuesta así: "¡Claro! Aquí hay una lista de calles en [Área]. Elija la que proceda".

Seguido por, "¡Genial! Escriba cualquier información adicional sobre el bache para que pueda transmitirlo a nuestro departamento de obras públicas. Si tiene una foto del mismo, adjúntela aquí."

Del mismo modo, Sally, un ama de casa que quiere presentar una queja por una irregularidad en el servicio de recogida de basura de su vecindario, debería poder contarle al chatbot gubernamental lo sucedido y obtener cierta seguridad de que su problema será abordado. La conversación podría ser así:

Chatbot: "¡Hola! ¿En qué puedo ayudarle hoy? Seleccione una categoría de la lista a continuación."

(Ofrece opciones como 'calendario de eventos', 'información de tráfico', 'quejas’, ‘legislación’, etc. Sally selecciona 'quejas').

Chatbot: "Escriba su problema o elija una de las opciones a continuación".

Sally: "Hace tres días que el camión de recogida de basura no pasa por mi vecindario".

Chatbot: "Lamento escuchar eso. Complete estos pasos para presentar una queja y nos encargaremos de ello".

Sally lo hace y recibe un número de identificación que puede usar posteriormente para verificar el estado de la queja.

Consejo Chatbot # 2: Asegúrese de que su chatbot lo sepa todo.


El chatbot gubernamental no es solo una parte de su sitio web. Para sus ciudadanos, es su sitio web. Si Shaun, un hombre ocupado de 35 años de edad, quiere saber si puede reclamar un paquete de desgravación fiscal en nombre de su padre, no debería tener que pasar horas tratando de encontrar la información navegando por una página web. Tampoco Arthur de 70 años debería visitar múltiples sitios web y hablar con otras personas para averiguar si un determinado monumento de su ciudad dispone de acceso para silla de ruedas.

Shaun debería poder preguntarle a su chatbot en línea: "Quiero saber cómo solicitar el [paquete de desgravación fiscal X] para mi padre".

Y el bot debería ser capaz de decirle: "Claro. Puede completar el formulario en [link1] y visitar [link2] para obtener información detallada".

Del mismo modo, Arthur debería poder preguntar: "¿[Sitio] tiene acceso para sillas de ruedas?"

Y que el chatbot le respondiera: "Sí. [Sitio] es accesible para sillas de ruedas. Puede consultar la lista completa de sitios accesibles para sillas de ruedas en [Ciudad] aquí mismo".

Consejo Chatbot # 3: Siga actualizando su chatbot.


Cree un chatbot que esté siempre actualizado sobre las actividades y eventos en su jurisdicción. Asegúrese de que contenga el último calendario de eventos y elimine la información redundante u obsoleta a intervalos frecuentes. Es importante que continúe actualizando la secuencia de comandos de chat, lo que brinda a sus ciudadanos más confianza en la precisión de la información que obtienen de su chatbot.

Por ejemplo, los ciudadanos que visiten su sitio web a principios de diciembre deberían, entre las opciones habituales, ver algo así como: "¡Descubra los eventos de Navidad y Año Nuevo de este año!"

Y si ha sido un invierno especialmente nevado, el guión de conversación del bot puede situar las 'alertas meteorológicas' más arriba.

Consejo de Chatbot # 4: Analice y repita.


Mantenga los registros de las conversaciones del chatbot gubernamental con sus ciudadanos para identificar áreas donde el guión de conversación necesite mejoras. Analizar los historiales de chat también le mantendrá informado sobre lo que piensan los ciudadanos. Con esa información, puede seguir actualizando el guión y asegurarse de que su chatbot en línea cumple con éxito el papel de intermediario entre el gobierno y los ciudadanos 24 horas al día, 7 días a la semana.

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