Chatbot de service client pour Rivhit, un logiciel de comptabilité automatisé pour les propriétaires d'entreprises
Ofri Bar-Meir – Directeur du marketing, http://www.rivhit.co.il/Présentez votre entreprise et parlez-nous de vous : Que fait votre entreprise ? Quel est votre rôle ?
Bonjour, je m'appelle Ofri et je suis le directeur marketing de Rivhit. Rivhit.co est un logiciel de comptabilité conçu pour les propriétaires d'entreprises. Nous cherchons à aider les entreprises à passer d'une comptabilité manuelle à un système pratique et automatisé qui s'occupe de la facturation, de la gestion des stocks, de la gestion de la trésorerie, du support client pour les paiements et bien plus encore.
En tant que directeur du marketing, je supervise les stratégies de vente et de marketing de l'entreprise, j'explore et je mets en œuvre de nouvelles façons de convertir les propriétaires d'entreprise intéressés en clients.
Quels problèmes/défis avez-vous rencontrés et pourquoi avez-vous décidé de créer un Chatbot ?
Avec le fait que nous traitons le sujet complexe de la comptabilité, il devient impératif pour nous de fournir un support client en ligne de haute qualité. Beaucoup de nos clients (propriétaires de petites entreprises et de start-up) ne comprennent pas grand-chose à la comptabilité. Lorsqu'ils sont confrontés à un tas de termes et de tâches techniques qu'ils n'ont jamais traités auparavant, il est naturel pour eux d'avoir peur d'aller de l'avant avec quelque chose qu'ils ne comprennent pas. C'est à ce moment qu'ils ont besoin d'aide et de conseils.
J'ai suivi l'espace de développement de chatbot pendant un certain temps maintenant, et j'ai vu le potentiel en ajoutant un chatbot avec une fonction de chat en direct sur notre site internet. Le chatbot serait capable de traiter de gros volumes de requêtes de base, dont la plupart avaient déjà été développées dans une série de FAQs. Et si un client posait une question à laquelle le chatbot ne trouvait pas la réponse ou soulevait un problème particulièrement complexe ou personnalisé, quelqu'un de notre équipe d'assistance clientèle prenait la relève par le biais du chat en direct. Ensemble, cela promettait d'être le système de support à la clientèle efficace et efficient dont notre site internet avait besoin.
Quel a été le résultat de l'ajout de votre Chatbot à votre entreprise/site internet ? Et qu'en avez-vous appris ?
Pour dire les choses simplement, ça a marché ! Depuis que nous avons ajouté un chatbot à notre site, nous avons remarqué une baisse de 40 % du nombre d'appels et d'e-mails que nous recevons de nos clients. Cela a tout de suite prouvé que le chatbot était en mesure de répondre à la majorité des questions qu'il recevait.
Un autre excellent résultat de la création d'un chatbot a été le flux constant de commentaires pertinents que nous avons recueillis sans même les demander à nos clients. Par exemple, parce que le chatbot est alimenté par l'intelligence artificielle, il recommande sans cesse des questions supplémentaires que nous devrions envisager d'ajouter au script. En utilisant ces recommandations, nous avons été en mesure d'élargir notre liste de FAQs et de mettre à jour le chatbot avec plus de problèmes qu'il peut résoudre pour nos clients sans avoir recours à un représentant du support humain.
Quelles sont vos principales recommandations pour les entreprises qui démarrent avec leur propre Chatbot ?
Construisez votre chatbot selon les mêmes principes que ceux qui guident votre entreprise. Rivhit, par exemple, a été construit sur la création d'une expérience. Elle se distingue non seulement par notre offre de produits, mais aussi par le parcours global que nous offrons à nos clients. Notre objectif est de créer de la valeur par le biais de notre logiciel de comptabilité et de notre service client. Et nous cherchons à faire la même chose à travers les réponses que nous écrivons pour notre chatbot. À cette fin, nous avons conçu le chatbot non seulement pour donner de l'information, mais aussi pour aider nos utilisateurs à trouver comment résoudre leurs problèmes et être mieux équipés pour agir par eux-mêmes à l'avenir.