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Chatbot vs. chat en direct : la meilleure solution pour votre entreprise

La relation client est le cœur d'une entreprise prospère. Que vous vendiez des boîtes en carton ou des yachts de luxe, la fortune de votre entreprise dépend de la qualité de vos services. Alors, comment répondez-vous le mieux aux besoins des clients dans un monde de concurrence rude, de demande 24h/24 et 7j/7 et avec une surcharge d'informations ?

Traditionnellement, les entreprises s'appuyaient sur les agents du service client (ASC) qui répondaient aux appels téléphoniques de 9 à 17 heures, heure locale. Le courrier électronique a créé une autre option, plus flexible, permettant aux ASC de recevoir des demandes en dehors des heures d'ouverture. La messagerie instantanée a permis de dialoguer en direct, ce qui permet aux ASC de répondre aux demandes en temps réel. Les chatbots, qui sont des logiciels automatisés qui répondent aux questions en utilisant des réponses pré-fournies, sont la prochaine étape dans l'évolution du service à la clientèle.

Les chatbots et le chat en direct remplissent des fonctions différentes et ils ont des atouts différents. Comprendre les avantages d'un chatbot pour le service client peut vous aider à choisir la meilleure solution pour votre entreprise. Voici cinq choses que vous devez savoir.

1. Le chatbot est toujours disponible

Ce que vous pouvez faire de plus important pour votre client est d'être là. Les gens sont occupés. Ils veulent des réponses immédiates.

Mettre en place un chat en direct 24h/24 est prohibitif alors que les chatbots sont toujours disponibles. Un chatbot ne prendra jamais de pause-café, n'appelle jamais pour dire qu'il est malade, ne dort jamais et ne prend jamais de vacances. Des exemples d'applications clés sont un chatbot pour le commerce électronique qui peut répondre aux questions des clients pour un achat impulsif à 2h du matin, ou des tutoriels de chatbot qui peuvent guider les visiteurs sur le site web dans tous les processus.

2. Le chatbot peut parler à un nombre illimité de personnes

Si vous comparez le meilleur ASC humain au meilleur chatbot, le chatbot possède un énorme avantage : il peut parler à un nombre illimité de clients en même temps. Imaginez un client qui consulte votre site web pendant sa pause déjeuner. Il veut passer une commande, mais il a une question sur l'expédition. Dans le scénario du chat en direct, il saisit sa demande mais votre équipe ASC est occupée. Comme il faut patienter 20 minutes avant d'avoir la réponse, le client est retourné à son travail et vous avez perdu une vente. Dans le scénario du chatbot, il reçoit une réponse instantanée, passe la commande et il tellement ravi de la transaction qu'il en parle à ses collègues, augmentant ainsi en même temps vos revenus et le bouche-à-oreille.

3. Le chatbot coûte moins cher

Les revenus et les bénéfices dépendent de ce que vous économisez et de ce que vous gagnez. Un chatbot en marque blanche est moins cher que le recrutement, la formation et la rémunération d'un ASC. Il offre également un meilleur retour sur investissement (RSI) à long terme que les agents humains. Les employés, peu importe leur loyauté et leur dévouement, ont tendance à progresser et ils nécessitent plus d'investissements. Les chatbots ne changent pas d'emploi ou ne prennent pas leur retraite. Ils restent, améliorent leur efficacité et augmentent la productivité de votre entreprise.

4. Le chatbot peut apprendre à chaque interaction (intelligence artificielle)

L'intelligence artificielle est un élément crucial du développement du chatbot qui lui permet d'apprendre à chaque interaction. Les chatbots pour les sites web peuvent commencer avec une petite banque basique de questions et de réponses, puis croître rapidement dans la complexité. L'Université de Melbourne, par exemple, a lancé un chatbot avec 40 réponses. En quelques semaines, le bot connaissait les réponses à plus de 160 questions. Cette capacité d'apprentissage exponentielle assure la croissance de votre chatbot avec votre entreprise en améliorant constamment votre service client.

5. Vous pouvez toujours intervenir comme dans un chat en direct si le chatbot ne peut pas répondre aux questions

Les chatbots sont un outil inestimable pour optimiser votre service client et ils offrent un degré de flexibilité rare. Pendant l'intégration du chatbot, ou à tout moment, vous pouvez toujours intervenir pour répondre à des questions ou à des problèmes complexes. Recourir à des ASC humains pour des conversations difficiles présente plusieurs avantages. Cela évite aux agents de s'enliser dans les questions de routine et cela leur donne plus de temps pour se former à des techniques de vente et de support avancées. Quand un client avec une question difficile est redirigé à partir d'un chatbot vers un agent en direct, il voit que votre entreprise fait des efforts pour répondre à ses besoins, ce qui est un excellent moyen de le fidéliser.