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Les chatbots pour le service client – Comment les chatbots peuvent transformer les services de l'état

Il y a eu de nombreuses discussions ces derniers temps sur pourquoi et comment les entreprises modernes doivent se repositionner pour la nouvelle ère numérique avec des chatbots pour le service client. Les solutions automatisées intelligentes telles que les chatbots pour les sites web et les applications de messagerie semblent être la voie à suivre pour les entreprises qui cherchent à attirer et à fidéliser davantage de clients. Mais sont-elles toutes aussi pertinentes pour les sites web des agences gouvernementales ?

Pourquoi les agences gouvernementales ont besoin des chatbots ?

À première vue, il apparaît que les organismes gouvernementaux n'ont pas besoin de faire des pieds et des mains pour attirer les clients ou conclure des ventes. Bien sûr, sur le long terme, il faut rester dans les petits papiers des électeurs. Et les sites web et les expériences numériques gérés efficacement y contribuent. Mais à première vue, la génération de prospects ne semble pas être la première priorité du site web d'un organisme gouvernemental.



Cependant, ce qui ressort de la plupart des sites web gouvernementaux, c'est le fait qu'ils gèrent un important trafic. Le volume de trafic qu'un site web de l'administration fiscale voit défiler quotidiennement, par exemple, est similaire ou même supérieur à celui des principales plateformes de commerce électronique.

En outre, les visiteurs du site web de l'administration fiscale ne sont pas seulement de passage. Ils sont à la recherche d'informations très précises sur une déduction, le paiement de leurs impôts, le dépôt d'une requête concernant des remboursements en instance et ainsi de suite. Pour qu'ils puissent obtenir toutes les informations et les réponses dont ils ont besoin, l'administration fiscale aurait besoin d'une main-d'œuvre massive.

Ou alors elle peut créer un chatbot dans ce but.

Le traitement des demandes en grand nombre avec des chatbots gouvernementaux :

Quand Ben, 60 ans, visite pour la première fois le site de l'administration fiscale, ce qu'il voit peut paraître assez intimidant. Ben a toujours effectué ses déclarations de revenus manuellement et il n'a aucune idée de la façon de naviguer sur le site. De plus, Ben a entendu parler d'un nouvel avantage qu'il peut réclamer en tant que personne âgée et il veut savoir quelle est la procédure de demande.

Que fait Ben ? S'il essaie et navigue à travers les centaines de pages sur le site web, il pourrait se passer des heures avant qu'il ne commence à y voir clair. Ce serait évidemment plus facile si un agent des impôts pouvait simplement répondre à ses questions. Sauf que Ben devrait d'abord se rendre au Centre des impôts, se mettre en file d'attente et remplir un tas de paperasse avant de pouvoir obtenir ses réponses.

Et si Ben n'avait pas besoin de faire tout cela ? Il existe un autre moyen. Une fenêtre de chat instantané s'ouvre lorsque Ben arrive sur le site de l'autorité fiscale et un chatbot en ligne lui souhaite la bienvenue et lui demande : "Avez-vous besoin d'aide ? (Veuillez sélectionner un domaine parmi les options ci-dessous)."

Ben est alors en mesure d'effectuer sa requête en quelques secondes. La présence du chatbot gouvernemental émule l'expérience de parler à une personne réelle et supprime toute cette image de bureaucratie. Ben, et d'innombrables autres personnes comme lui, obtiennent des réponses à leurs questions et des informations précises et à jour sur les politiques et les régimes gouvernementaux. Pour les requêtes complexes, il peut rapidement soumettre un ticket de support via la même fenêtre de chat et recevoir la réponse d'un officiel sous quelques jours.

Un chatbot gouvernemental technophile pour une démographie technophile :

Meg, 25 ans, effectue la plupart de ses transactions en ligne. Elle fait des courses, commande de la nourriture et des livres et elle réserve des billets avec son ordinateur portable ou son smartphone. Quand elle a besoin d'un nouveau certificat d'immatriculation, elle doit faire la queue au service public correspondant.

Ou pas. Si le site web du service qui gère les certificats d'immatriculation possède une flotte de chatbots en ligne, Meg, et d'autres personnes comme elle, peut lancer son processus de renouvellement de certificat d'immatriculation en ligne. Le chatbot gouvernemental la connecte au service concerné et elle peut revenir à tout moment pour connaître la situation de sa demande.

De même, en créant des chatbots sur le site web du réseau de transport en commun d'une ville, les organismes gouvernementaux peuvent diffuser des informations en temps réel sur les itinéraires en métro, les horaires et les services de bus. Un citoyen peut simplement saisir sa question dans la fenêtre de chat et obtenir une réponse instantanée pour l'aider à planifier son itinéraire.

À long terme, l'utilisation des chatbots gouvernementaux pour les sites web des agences donne une image efficace et technophile pour le gouvernement. Et cette image contribue grandement à la confiance des électeurs et au soutien du public. Pour en savoir plus sur le développement d'un chatbot pour un site web du gouvernement, contactez-nous.