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Le chatbot de support technique : comment les chatbots révolutionnent le support client pour les entreprises d'informatique

Le support technique a la réputation d’être une des tâches en ligne les plus encombrantes à laquelle les entreprises doivent se consacrer. En même temps, ce n’est pas une tâche que les entreprises peuvent éviter. Tant de processus se numérisent que les utilisateurs de tous les services rencontrent forcément des problèmes techniques à un moment ou à un autre. De la perte du mot de passe à l’incapacité à démarrer son ordinateur, ces problèmes peuvent prendre de nombreuses formes. Or, pour les entreprises d'informatique et les autres entreprises qui s’occupent de matériel et de logiciels, le support technique pour client revient presque entièrement à résoudre ces problèmes-là. Heureusement, l’émergence des chatbots de support technique a simplifié le processus de plusieurs façons.

Les chatbots font gagner du temps aux clients :

Personne n’aime faire la queue, surtout pour des problèmes qui ne cessent de se reproduire tous les quelques jours. Parce que nous utilisons des ordinateurs et des appareils mobiles pendant de nombreuses heures tous les jours, il y a toujours un risque pour que nous rencontrions un dysfonctionnement ou un problème de temps à autre. S’il fallait que nous appelions un technicien à chacun de ces problèmes, nous passerions notre vie à attendre. Cela dit, grâce aux chatbots en ligne, le support technique est devenu beaucoup plus rapide et beaucoup plus simple.

Créer un chatbot de support technique permet aux entreprises d'informatique de répondre à des quantités énormes de requêtes de clients en même temps. De plus, la majorité de ces requêtes a tendance à être répétitive pour un produit ou service particulier et c’est pour cela qu’il est logique d’intégrer les réponses à un script de chatbot. Les meilleurs chatbots de support technique peuvent donner une réponse immédiate à des centaines de questions de support technique informatique. De plus, un client peut passer d’une question à la suivante sans attendre. En voici un exemple parfait :

Chatbot : "Bonjour et bienvenue à ABC Support Technique. Que puis-je faire pour vous aujourd'hui ?"

Client : "Problème d’imprimante."

Chatbot : "D’accord. Veuillez sélectionner le modèle d’imprimante dans la liste ci-dessous."

Le client le fait.

Chatbot : "Merci. Quel est le problème ? (Tapez-le ci-dessous ou sélectionnez une option.)"

Client : "Mon ordinateur ne reconnaît pas l'imprimante."

Chatbot : "Je vois. Veuillez sélectionner le système d’exploitation que vous avez sur votre ordinateur."

Le client le fait.

Chatbot : "Merci. Voici un guide détaillé étape par étape qui vous explique comment configurer votre imprimante. Veuillez suivre toutes les étapes et me dire si vous rencontrez des problèmes."

Le client suit le guide et découvre que le pilote de son imprimante a besoin de mettre à jour. Le chatbot l’emmène jusqu’au lien permettant de télécharger le dernier pilote et, rapidement, le problème est résolu. Le client obtient aussi l’aide du chatbot pour résoudre un problème plus ancien.

Client : "Il faut aussi que je vérifie le statut d'un autre ticket de support technique."

Chatbot : "Je peux vous y aider. Veuillez saisir l’identifiant du ticket ci-dessous."

Le client le fait.

Chatbot : "D’après mes archives, les pièces de rechange ont été expédiées le [Date]. Vous devriez les recevoir dans les 5 jours ouvrables et un membre de notre équipe de support technique va bientôt vous contacter."

Les chatbots aident comprendre les exigences des clients :

Pendant qu’il aide les clients à résoudre leurs problèmes techniques, le chatbot de support technique récolte des quantités d'informations sur les problèmes les plus courants ainsi que sur les produits et le logiciel qui causent le plus de problèmes et les domaines où les clients trouvent que le support technique actuellement proposé est insuffisant. Alors, ces informations aident l’entreprise d’informatique à ré-évaluer et à améliorer son support technique pour client. C'est un des principaux avantages de la création de chatbots de support technique. Les chatbots apprennent des choses sur les clients et leurs réclamations lorsqu’ils interagissent avec eux et ils deviennent plus intelligents quand des informations plus détaillées et plus ciblées s’ajoutent à leur script de chat.

Dans notre exemple ci-dessus, le chatbot ne se contente pas d’aider le client à résoudre son problème d’imprimante. Il enrichit aussi ses archives en y ajoutant le fait qu’il y a encore eu un cas où un utilisateur a eu ce problème spécifique avec le modèle d'imprimante en question. Plus tard, l’entreprise d'informatique pourra utiliser ces conseils pour améliorer ses imprimantes ou rendre la résolution des problèmes plus conviviale.

Prédire des requêtes de clients :

Les gens qui ne s’y connaissent pas peuvent souvent trouver que le monde du support technique est un endroit étrange. Il est souvent difficile de décrire précisément un problème technique, surtout un problème qu’on rencontre pour la première fois. De même, acheter un nouveau produit ou un nouveau logiciel génère souvent plusieurs questions sur des fonctionnalités spécifiques. Quand les entreprises d'informatique créent un chatbot pour la section support technique de leur site web, elles simplifient la tâche aux clients qui cherchent des réponses.

Un chatbot de support technique peut aider les clients à trouver toutes les informations dont ils ont besoin pour un produit ou un logiciel spécifique. Les clients peuvent voir toutes ces questions à un seul endroit, comme des options dans un simple menu. De plus, comme le chatbot interagit aussi avec d’autres clients qui utilisent le même produit ou logiciel, il peut en fait suggérer des requêtes pertinentes au client lambda qui semble avoir un problème lié. Dans notre exemple précédent, l’ordinateur du client refusait de reconnaître son imprimante. Si le client ne sait pas résoudre correctement ce problème, une liste de questions et de réclamations comme celles qui suivent peuvent lui faciliter la tâche :

"Pourquoi est-ce que mon imprimante n’imprime pas ?"

"Je ne vois pas mon imprimante dans ma fenêtre de périphériques."

"Comment installer / désinstaller l'imprimante."

"Pourquoi est-ce que le voyant de mon imprimante clignote ?"

Et ainsi de suite.

Les chatbots aident à réduire les coûts du service client :

Il est sûr que, quand on doit résoudre des problèmes simples et répétitifs, les chatbots en ligne sont beaucoup plus efficaces que les humains. Les entreprises d'informatique qui créent un chatbot de support technique s’assurent que leur service client reste actif toute la journée, même les jours de congé, et indépendamment des variations du trafic de visiteurs. En plus de cela, la création de chatbots revient surtout à embaucher du personnel de support technique virtuel qui peut gérer des milliers de requêtes sans se fatiguer ni commettre d’erreurs "humaines".

Dans l’ensemble, ces avantages permettent à l’entreprise d'informatique de réduire considérablement ses coûts de fonctionnement. Le développement des chatbots de support technique permet surtout d’automatiser le service client et cela aide efficacement les entreprises d'informatique à économiser de l’argent.

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