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Les chatbots gouvernementaux : le guide complet de création de chatbots gouvernementaux

En général, tout le monde est d’accord pour dire que les corps gouvernementaux sont les derniers à adopter les progrès technologiques. Cela dit, en matière d’IA, la situation est un peu différente. Si les chatbots en ligne ont fait une arrivée fracassante en seulement un an ou deux, c’est simplement parce que leurs avantages dépassent toutes les appréhensions qu’on peut leur associer. Or, cela s’applique aussi aux chatbots gouvernementaux.

Les chatbots en ligne peuvent transformer la manière dont les services publics sont rendus. Comme ils sont capables de communiquer avec quasiment n’importe quel nombre de visiteurs et de dispenser des informations tout le temps, ils constituent un personnel ultra-efficace et économique. Pour utiliser leur potentiel à fond, suivez ces instructions quand vous mettrez au point un chatbot pour le site web de votre agence gouvernementale

Chatbots conseil n°1 - Utilisez les besoins de vos citoyens comme ligne directrice.

Toute création de chatbots pour les sites web gouvernementaux serait vide de sens si les chatbots ne servaient pas à résoudre les problèmes des citoyens. Consultez les analystes et les membres des cellules consacrées au bien-être de vos citoyens pour identifier les questions que vos citoyens posent le plus ou les problèmes civiques, sociaux ou autres qui sont les plus pertinents à ce stade. Faites-en un menu d’options facilement accessible à partir de la fenêtre de chat en direct votre site web.

Imaginons que la circulation routière ou l’état des routes soient un problème récurrent dont vos citoyens parlent beaucoup. Maintenant, quand Dan, banlieusard quotidien, visite votre site web pour signaler le mauvais état des routes de la banlieue où il habite, il faudrait qu’il trouve ce point dans le menu que votre chatbot lui propose

Donc, il faudrait qu’il puisse taper, “Je veux signaler un nid de poule à [endroit].”

Dans l’idéal, il recevrait une réponse comme, “Bien ! Voici une liste de rues de [endroit]. Veuillez choisir celle qui s’applique à votre cas.”

Ensuite, le chatbot afficherait “Parfait ! Veuillez saisir toutes les informations supplémentaires que vous avez sur le nid de poule pour que je puisse transmettre l’information à notre section travaux publics. Si vous avez une photo du nid de poule, veuillez l’envoyer en pièce jointe .”

De même, Sally, femme au foyer qui veut déposer une réclamation sur l’irrégularité du ramassage des ordures ménagères dans son quartier, devrait pouvoir en parler à votre chatbot gouvernemental. De plus, le chatbot devrait lui assurer que son problème va être résolu. La conversation pourrait ressembler à ce qui suit :

Chatbot: “Bonjour ! Que puis-je faire pour vous aujourd’hui ? Veuillez sélectionner une catégorie dans la liste ci-dessous .”

(Le chatbot offre des choix comme « calendrier des événements », « informations sur le trafic », « réclamations », « législations » et ainsi de suite. Sally choisit « réclamations ».)

Chatbot: “Veuillez saisir votre problème ou choisir une des options ci-dessous.”

Sally: “Aucun camion de ramassage des ordures ménagères dans mon quartier depuis trois jours.”

Chatbot: “J’en suis désolé. Veuillez suivre les étapes suivantes pour déposer une réclamation et nous nous en occuperons”

Sally le fait et reçoit un identifiant qu’elle pourra réutiliser pour vérifier le statut de la réclamation.

Chatbots conseil n°2 - Assurez-vous que votre chatbot sait tout ce qu’il faut.

Votre chatbot gouvernemental n’est pas seulement un élément de votre site web. Pour vos citoyens, il est votre site web. Quand Shaun, 35 ans et occupé, veut trouver s’il peut demander une exemption d’impôts pour ses parents, il est impensable qu’il lui faille passer des heures à essayer de trouver une page qui contienne cette information. Quant à Arthur, 70 ans, il ne devrait pas être obligé de visiter plusieurs sites web et de parler à d’autres personnes pour trouver si un site touristique particulier de la ville dispose ou non d’un accès pour fauteuil roulant.

Shaun devrait pouvoir demander à votre chatbot en ligne, “Je veux savoir comment demander [une exemption d’impôts] pour mon père .”

Ensuite, le chatbot devrait pouvoir lui dire , “D’accord. Vous pouvez remplir le formulaire sur la page [lien 1] et aller sur [lien 2] pour obtenir des informations et des conditions détaillées.”

De même, Arthur devrait pouvoir demander , “Est-ce que le [site] a un accès pour fauteuil roulant ? ”

Et le chatbot devrait lui répondre, “Oui. Le [site] est accessible par fauteuil roulant. Vous pouvez vérifier la liste complète de sites accessibles par fauteuil roulant en cliquant sur [ville] ”

Chatbots conseil n°3 - Mettez constamment votre chatbot à jour.

Créez un chatbot toujours à jour sur les activités et les événements de votre juridiction. Assurez-vous qu’il contienne le calendrier d’événements le plus récent et retirez fréquemment les informations superflues ou dépassées. Il est important de renouveler souvent le script du chat pour que vos citoyens aient plus confiance en l’exactitude des informations qu’ils trouvent avec votre chatbot.

Par exemple, les citoyens qui visitent votre site web au début du mois de décembre devraient, parmi les choix habituels, trouver quelque chose comme , “Voici les événements de Noël et du Nouvel An de cette année !”

De plus, si l’hiver a été particulièrement neigeux, le script de votre chatbot peut déplacer les « alertes météo » vers le haut de la liste d’interactions.

Chatbots conseil n°4 - Analysez, éclaircissez et répétez.

Conservez des archives des conversations de votre chatbot gouvernemental avec vos citoyens pour identifier les domaines où votre script de chat a besoin d’améliorations. L’analyse des historiques de chat vous informera aussi sur ce à quoi vos citoyens pensent. Grâce à ces informations, vous pourrez continuer à améliorer le script et à vous assurer que votre chatbot en ligne joue efficacement et 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 le rôle d’intermédiaire entre votre gouvernement et vos citoyens.