Chatbot di formazione superiore per John Bryce, un importante istituto di informatica
Efrat Etgar – Digital Manager, https://www.johnbryce.co.il/Presenta la tua attività e raccontaci di te: di cosa si occupa la tua attività? Qual è il tuo ruolo?
John Bryce Training è uno dei principali fornitori di soluzioni e servizi di apprendimento e formazione in Israele e oltreoceano da oltre 20 anni. Forniamo tecnologie informatiche innovative e all'avanguardia e soluzioni di apprendimento trasversali per supportare le esigenze dei clienti privati e organizzativi. Offriamo oltre 500 corsi esclusivi di tecnologia informatica, hi-tech e soft, tenuti da istruttori in una delle nostre 100 classi computerizzate, nelle strutture del cliente o nel nostro studio professionale in ogni parte del mondo.
Sono Efrat e lavoro come Digital Manager presso johnbryce.co.il. Una parte del mio lavoro riguarda la supervisione del sito web di John Bryce e la valutazione della sua efficienza nell'affrontare le esigenze dei visitatori.
Quali problemi/sfide avete incontrato e perché avete deciso di creare un Chatbot?
Come istituto formativo dalle molteplici sfaccettature, siamo sempre stati alla portata di una grande comunità di studenti, docenti e personale amministrativo. Negli ultimi anni, l'aggiunta di sempre più corsi, attività accademiche e strutture del campus ha aumentato drasticamente il numero di studenti e insegnanti che manifestano il loro interesse nei nostri programmi. Da qui nasce la nostra sfida principale.
Di solito, i nostri potenziali candidati hanno una serie di domande semplici sui dettagli del corso, sulle tasse, sulle strutture del campus e così via. Finora, hanno contattato il call center dell'istituto ponendo queste domande. Ora, aumentando il numero dei candidati interessati di anno in anno, queste domande e dubbi di base aumentavano di conseguenza fino a formare un enorme volume di richieste, a cui il personale del nostro call center non riusciva a gestire portando a un loro sovraccarico.
Dovevamo trovare un modo migliore per elaborare queste domande senza perdere i potenziali candidati. La creazione di un chatbot sembrava essere una buona soluzione perché ci permetteva di automatizzare le risposte a tutte le domande di base che i potenziali studenti ponevano ogni anno, lasciando il personale del call center a occuparsi delle questioni più complesse. Le risposte istantanee a cui un chatbot sarebbe stato in grado di offrire ai visitatori del nostro sito web costituivano un grande vantaggio. Abbiamo pensato che nel tempo potremmo aggiungere più funzioni al chatbot per trasformarlo in una guida al campus virtuale per introdurre nuovi studenti nel campus o aiutare quelli esistenti con i loro problemi accademici e amministrativi durante tutto l'anno.
Qual è stato il risultato dell'aggiunta di un Chatbot alla vostra azienda/sito web? E cosa avete imparato?
Dopo aver aggiunto un chatbot di VirtualSpirits al sito web della John Bryce Academy, sono assolutamente convinto che sia stata la decisione giusta! I risultati sono stati sorprendenti. Abbiamo scoperto che oltre l'80% delle richieste ricevute da potenziali candidati e studenti esistenti sono stati risolti online. Ciò significa che in oltre l'80% dei casi, il chatbot è in grado di indirizzare gli studenti verso le giuste fonti di informazione.
Questa cifra è in realtà coerente con le nostre stime iniziali, perché sapevamo che la maggior parte del carico di lavoro sul nostro personale di supporto implicava rispondere alle stesse domande di base più e più volte. Ora che il nostro personale di supporto ha un carico di lavoro più gestibile, siamo anche in grado di offrire un servizio migliore su problemi più personalizzati o complicati che potrebbero incontrare i nostri studenti.
Un'altra cosa eccellente che abbiamo notato dopo aver creato un chatbot è che gli studenti stanno attivamente dando il loro feedback in merito alla loro esperienza di chat e su altri aspetti del nostro sito web. Questo chatbot si sta dimostrando un ottimo strumento per incoraggiare la partecipazione degli studenti e indurli a dirci cosa vorrebbero che migliorassimo o facessimo diversamente.
Quali sono i tuoi migliori consigli per le aziende che stanno per lanciare il proprio Chatbot?
Penso che un aspetto molto importante che nessun imprenditore deve ignorare è che i propri clienti o utenti ne sappiano di più. Quindi, non esitare a lasciarti aiutare. Nel nostro caso, abbiamo scoperto che i nostri studenti hanno adottato il chatbot in maniera positiva. Come ho appena detto, hanno attivamente fornito feedback e partecipato a sondaggi inviati tramite il chatbot. Le loro risposte ci hanno aiutato molto a capire dove dobbiamo migliorare o ottimizzare il nostro sito web e i nostri servizi.
Quindi, se gestisci un istituto scolastico, ti consiglio vivamente di chiedere aiuto e ispirazione ai tuoi studenti tramite il tuo chatbot. Quello che ho scoperto è che una volta che gli studenti scoprono di poter reagire con dei feedback alle risposte, inizieranno a fidarsi maggiormente del chatbot e lo useranno ripetutamente. Ciò, a sua volta, consentirà al chatbot di interagire maggiormente con i suoi visitatori e, nel tempo, diventare estremamente preciso con le risposte, riducendo ulteriormente la necessità di supporto telefonico o via e-mail.