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Chatbot vs. Live Chat: La soluzione migliore per il tuo Business

I rapporti con i clienti sono il cuore di un'azienda di successo. Sia che vendiate scatole di cartone o progettiate yacht di lusso, le vostre fortune dipendono da quanto bene servite i vostri clienti. Quindi, come rispondi alle esigenze dei clienti in un mondo fatto di dura concorrenza, continua domanda 24 ore su 24 e sovraccarico di informazioni?

Tradizionalmente, le aziende facevano affidamento ai rappresentanti del servizio clienti (CSR) che rispondevano alle telefonate dalle nove alle cinque, ora locale. L'email fornisce un'altra opzione più flessibile, consentendo ai CSR di ricevere query al di fuori dell'orario. La messaggistica istantanea fornisce una live chat che consente ai CSR di rispondere alle query in tempo reale. I chatbot, che sono software automatici che rispondono alle domande utilizzando le risposte pre-inserite, sono il prossimo passo nell'evoluzione dell'assistenza ai clienti.

I chatbot e live chat soddisfano diverse funzioni e hanno punti di forza diversi. Comprendere i vantaggi di un chatbot per l'assistenza clienti può aiutarti a scegliere la soluzione migliore per la tua azienda. Ecco cinque cose che devi sapere.

1. Il Chatbot è sempre disponibile

La cosa più importante che puoi fare per il tuo cliente è essere lì. Le persone sono occupate e vogliono risposte immediate.

Avere del personale in chat disponibile in tempo reale costerebbe troppo, mentre i chatbot sono sempre disponibili. Un chatbot non ha mai bisogno di una pausa caffè, non si dà mai malato, non dorme mai e non prende mai una vacanza. Esempi di applicazioni sono un chatbot per l'e-commerce in grado di rispondere alle domande per gli acquisti impulsivi dei clienti alle 2 di notte, o chatbot tutorial che possono guidare i visitatori attraverso i processi sul tuo sito web.

2. Chatbot può parlare con un numero illimitato di persone

Se si confronta il miglior CSR umano con il miglior chatbot, il chatbot ha un enorme vantaggio: può parlare con un numero illimitato di clienti contemporaneamente. Immagina un cliente che visita il tuo sito web durante l'ora di pranzo. Vuole effettuare un ordine ma ha una domanda sulla spedizione. In caso di live chat, inserisce una query ma il tuo team CSR è occupato. Nei 20 minuti necessari per rispondere, il cliente è tornato al lavoro e hai perso una vendita. Nel caso di un chatbot, riceve una risposta immediata, effettua l'ordine e sarà così felice della transazione che ne parlerà a un paio di colleghi, aumentando sia le entrate che il passaparola.

3. Chabot è più economico

Entrate e profitti dipendono in ciò in cui risparmi e da ciò che guadagni. Un chatbot white label è più economico dell’assunzione, della formazione e della remunerazione di un CSR. Offre anche un migliore ritorno sull'investimento a lungo termine (ROI) rispetto ai dipendenti umani. Essi, non importa quanto fedeli e dediti siano, tendono ad andare avanti, portandosi con sé il tuo investimento. I chatbot non cambiano lavoro né vanno in pensione. Restano, migliorano la loro efficienza e aumentano la produttività della tua azienda

4. Il chatbot può imparare ad ogni interazione (Intelligenza Artificiale)

L'intelligenza artificiale è una componente fondamentale dello sviluppo di chatbot che gli consente di imparare qualcosa ad ogni interazione. I chatbot per i siti web possono iniziare con una piccola serie di domande e risposte base e poi crescere rapidamente in complessità. L'Università di Melbourne, ad esempio, ha lanciato un chatbot con 40 risposte. Nel giro di un paio di settimane il bot conosceva le risposte di più di 160 domande. Questa capacità di apprendimento esponenziale assicura che il tuo chatbot cresca insieme alla tua attività, migliorando costantemente l'assistenza clienti.

5. Puoi comunque intervenire come in una chat dal vivo se il chatbot non può rispondere alle domande

I chatbot sono uno strumento inestimabile per ottimizzare il servizio clienti e offrono un raro grado di flessibilità. Durante l'integrazione di un chatbot, o in qualsiasi momento, puoi sempre intervenire per rispondere a domande o dubbi complessi. Conservare qualche CSR umano per le conversazioni più impegnative ha diversi vantaggi. Evita ai dipendenti di restare bloccati in domande di routine e consente loro più tempo per la formazione sulle tecniche avanzate di vendita e supporto. Quando un cliente che pone una domanda difficile viene indirizzato da un chatbot a un agente dal vivo, noterà che la tua azienda lavora duramente per soddisfare le sue esigenze, il che è un ottimo modo per costruire la fiducia.