TOPICS: Chatbot voor Overheid       Chatbot Trends   

Chatbots voor de klantenservice – Hoe chatbots Overheidsinstanties kan transformeren

Er wordt de laatste tijd veel gepraat over hoe en waarom moderne bedrijven zich moeten herpositioneren voor het digitale tijdperk met chatbots voor de klantenservice. Slimme geautomatiseerde oplossingen zoals online chatbots voor websites en messenger-apps lijken de weg te banen voor bedrijven die meer klanten willen aantrekken en behouden. Maar zijn ze net zo relevant voor websites van overheidsinstanties?

Waarom hebben overheidsinstanties chatbots nodig?

Op het eerste gezicht lijkt het erop dat overheidsinstanties geen moeite hoeven te doen om klanten te binden of zorgen voor verkopen. Maar, ze moeten toch op de lange termijn op goede voet blijven met hun kiezers. Een efficiënt beheerde websites en digitale ervaringen helpen hen daarbij. Maar op het eerste gezicht lijkt het genereren van leads niet de hoogste prioriteit van een website van een overheidsorgaan.



Wat echter opvalt als kenmerk van de meeste websites van de overheid is het feit dat ze met talloze bezoekers te maken hebben. Het soort verkeer dat een website van de belastingdienst dagelijks ziet, loopt bijvoorbeeld parallel met of overtreft soms zelfs die van prominente e-commerceplatforms.

Bovendien zijn de bezoekers op de website van de belastingdienst daar voor een reden. Ze zijn op zoek naar zeer specifieke informatie over een aftrek, het indienen van hun belasting, het indienen van klachten over teveel betaalde belasting enzovoort. Om alle bezoekers van gevraagde informatie te voorzien zou de belastingdienst een enorme hoeveelheid aan mankracht nodig hebben.

De verwerking van grote aantallen aanvragen via overheidschatbots:

Wanneer de 60-jarige Ben voor de eerste keer de website van de belastingdienst bezoekt, kan wat hij ziet behoorlijk intimiderend zijn. Ben heeft zijn belastingaangiften altijd handmatig ingediend en heeft geen idee hoe hij door de site moet navigeren. Bovendien heeft Ben gehoord over een nieuwe uitkering waar hij als senior recht op heeft en wil weten wat de aanvraagprocedure hiervoor is.

Wat doet Ben? Als hij probeert en een weg zoekt door de honderden webpagina's op de site, kan het uren duren voordat hij eindelijk wat duidelijkheid heeft. Het zou natuurlijk gemakkelijker zijn als een belastingambtenaar zijn vragen gewoon kon beantwoorden. Behalve dat Ben eerst naar het belastingkantoor zou moeten gaan, in de rij staan en een hoop papierwerk invullen, voordat hij zijn antwoorden kan krijgen.

Maar wat als Ben dat niet hoeft te doen? Er is een andere manier. Een onmiddellijk chatvenster wordt geopend wanneer Ben de website van de belastingdienst bereikt en een online chatbot wenst hem een goedemorgen en vraagt: "Waar heeft u vandaag hulp bij nodig? (Selecteer een afdeling uit de onderstaande opties). "

En Ben krijgt binnen enkele seconden een antwoord op zijn vraag. De aanwezigheid van de overheidschatbot bootst de ervaring na van het praten met een echt persoon en verwijdert elke bureaucratie uit het beeld. Ben, en talloze anderen zoals hij, krijgen antwoord op hun vragen en accurate, actuele informatie over overheidsregelingen en -beleid. Voor complexe vragen kunnen ze snel een ondersteuningsticket indienen via hetzelfde chatvenster en worden binnen een paar dagen door een ambtenaar teruggebeld.

Een technisch onderlegde overheidschatbot voor een technisch onderlegde demograaf:

Meg, 25, voert het grootste deel van haar transacties online uit. Ze winkelt, bestelt eten en boekt kaartjes via haar laptop of smartphone. Als ze een nieuw kentekenbewijs wil aanvragen, moet ze in de rij staan bij de dienst motorvoertuigen.

Of niet. Als de website van de RDW een groot aantal online chatbots heeft, kunnen Meg en anderen zoals zij de procedure voor het krijgen van een nieuw kentekenbewijs online starten. De overheidschatbot verbindt ze met de betrokken afdeling en ze kunnen op elk moment terugkomen voor updates over hun applicatiestatus.

Evenzo kunnen overheidsinstanties door chatbots te bouwen op de website van een openbaar vervoersysteem van de stad, realtime informatie verstrekken over metrolijnen, dienstregelingen en busdiensten. Een burger kan zijn vraag gewoon in het chatvenster typen en onmiddellijk een reactie krijgen om zijn route te plannen.

Op de lange termijn zorgt het gebruik van overheidschatbots voor websites van overheidsinstanties voor een efficiënt en technisch onderlegd imago voor elke overheid. En dit beeld is een pre bij het vergaren van kiezersvertrouwen en publieke steun. Kom meer te weten over de ontwikkeling van de overheidschatbot voor websites door contact met ons op te nemen.