TOPICS: Chatbot voor Overheid       Chatbot bouwen   

Overheidschatbots: De Complete Gids voor het Bouwen van Overheidschatbots

Het is een algemeen geaccepteerde vuistregel dat overheidsinstanties de laatste zijn om op technologische vooruitgang in te spelen. Maar het plaatje ziet er iets anders uit als het gaat om AI. Online chatbots hebben de wereld in slechts een jaar of twee stormenderhand veroverd, simpelweg omdat hun voordelen zwaarder wegen dan eventuele tekortkomingen waarmee ze worden geassocieerd. En hetzelfde geldt voor overheidschatbots.

Online chatbots kunnen de manier veranderen waarop diensten van de overheid worden verleend. Omdat ze in staat zijn om met vrijwel elk aantal bezoekers te communiceren en dag in dag uit informatie te verstrekken, zorgen ze voor een ultraefficiënt en goedkoop personeelsbestand. Om optimaal gebruik te maken van hun mogelijkheden, volgt u deze richtlijnen wanneer u als overheidsinstantie een chatbot bouwt voor uw website.

Chatbot tip #1 - Gebruik de behoeften van uw burgers als uw richtlijn.

Het hele proces om chatbots te bouwen voor overheidswebsites zou zinloos zijn als de bots uiteindelijk niet de vragen van de burgers beantwoorden. Raadpleeg uw analisten en medewerkers van informatiecentra om de vragen te identificeren die uw burgers het meest stellen, of maatschappelijke of andere kwesties die zij op dit moment het meest relevant vinden. Bouw deze in een menu met opties die eenvoudig toegankelijk is vanuit het live chatvenster van uw website.

Laten we een veelvoorkomende kwestie nemen zoals het stadsverkeer of wegomstandigheden, waar uw burgers over praten. Als Dan, een dagelijkse forens, uw website bezoekt om de slechte staat van wegen in de buitenwijk waar hij woont te melden, zou hij die optie moeten kunnen vinden in het menu dat uw bot hem biedt.

Of hij zou moeten kunnen typen: "Ik wil een gat in het wegdek in de [Wijk] melden."

En hij krijgt het antwoord: "Goed! Hier is een lijst met straten in de [Wijk]. Kies alstublieft degene die op u van toepassing is."

Gevolgd door: "Prima! Typ alstublieft aanvullende informatie over het gat in het wegdek, zodat ik deze kan doorgeven aan onze afdeling openbare werken. Als u een foto van het gat heeft, voeg hem dan hier toe."

Hetzelfde geldt voor Sally, een huisvrouw die een klacht wil indienen over de onregelmatigheid van het ophalen van het afval in haar buurt, die bij uw overheidschatbot terecht zou moeten kunnen. En zij zou enige geruststelling van de chatbot moeten krijgen dat haar probleem wordt aangepakt. Het gesprek zou als volgt kunnen verlopen:

Chatbot: "Hallo! Waar kan ik u vandaag mee helpen? Selecteer een categorie uit de onderstaande lijst."

(Biedt opties zoals 'evenementenkalender', 'verkeersinformatie', 'klachten' 'regelgeving' enz. Sally selecteert 'klachten'.)

Chatbot: "Typ uw probleem of kies er een uit de onderstaande opties."

Sally: "Huisvuil is in de afgelopen week weer niet opgehaald."

Chatbot: "Het spijt me dat te horen. Voer deze stappen uit om een klacht in te dienen en wij gaan er wat aan doen."

Sally doet dat en ontvangt een ticket-ID die ze later kan gebruiken om de status van haar klacht te controleren.

Chatbot tip #2 - Zorg dat uw chatbot alles weet.

Uw overheidschatbot is niet alleen een deel van uw website. Voor uw burgers is dit uw website. Wanneer Shaun, een drukke 35-jarige, wil weten of hij een lastenverlichtingspakket namens zijn ouders kan aanvragen, hoeft hij geen uren te hoeven besteden aan het navigeren naar een pagina met die informatie. Noch moet Arthur, 70, meerdere websites bezoeken en met andere mensen praten om uit te vinden of een bepaalde toeristische locatie in uw stad rolstoeltoegankelijk is.

Shaun zou uw online chatbot moeten kunnen vragen: "Ik wil weten hoe ik [X lastenverlichtingspakket] voor mijn vader kan aanvragen."

En de bot moet in staat zijn om hem te vertellen: "Zeker. U kunt het formulier invullen op [link1] en [link2] bezoeken voor gedetailleerde informatie en voorwaarden."

Evenzo zou Arthur moeten kunnen vragen: "Heeft [Locatie] rolstoeltoegankelijkheid?"

En wordt verteld: "Ja. [Locatie] is toegankelijk voor rolstoelgebruikers. U kunt hier de volledige lijst met rolstoeltoegankelijke locaties in [Plaatsnaam] bekijken."

Chatbot tip #3 - Blijf uw chatbot updaten.

Creëer een chatbot die altijd up-to-date is over de activiteiten en evenementen in uw gemeente of provincie. Zorg ervoor dat het de nieuwste evenementenkalender bevat en verwijder overbodige of verouderde informatie met regelmatige tussenpozen. Het is belangrijk dat u het chatscript blijft vernieuwen, waardoor uw burgers meer vertrouwen krijgen in de nauwkeurigheid van de informatie die ze krijgen van uw chatbot.

Burgers die uw website begin december bezoeken, moeten bijvoorbeeld een van de gebruikelijke opties zien als: "Bekijk de Kerst en Nieuwjaarsevenementen van dit jaar!"

En als het een bijzonder sneeuwrijke winter is, kan het chatscript van uw bot 'weerwaarschuwingen' hoger in de interactie zetten.

Chatbot tip #4 - Analyseer, lees door en herhaal.

Bewaar de gegevens van de gesprekken van uw overheidschatbot met uw burgers, om gebieden te identificeren waar uw chatscript verbeteringen nodig heeft. Door de chatgeschiedenis te analyseren, blijft u ook op de hoogte van wat onder van uw burgers leeft. Met behulp van deze informatie kunt u het script blijven bijwerken en ervoor zorgen uw online chatbot succesvol de rol van een 24/7 intermediair speelt tussen de overheid en uw burgers.