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Chatbot de Governo: Como podem os chatbots melhorar a experiência dos cidadãos



Os chatbots online estão a caminho de se transformar na solução predefinida de apoio ao cliente para serviços governamentais. Eles podem processar pedidos de serviços em números elevados, funcionam a todas as horas e ajudam os departamentos governamentais e órgãos cívicos a cumprir os seus deveres a custos significativamente mais baixos. Mas pondo de parte estas vantagens óbvias, os chatbots proporcionam várias vantagens a longo prazo para os serviços governamentais que os usam. Em suma, eles ajudam os governos a esculpir uma melhor imagem aos olhos dos seus cidadãos.

Chatbot de Governo e cidadãos

Os governos que optam por chatbots online automaticamente estão a optar pela eficiência. E atingem esse fim garantindo os seguintes benefícios para os seus cidadãos:

Chatbots para serviços públicos acessíveis e eficientes:


Os cidadãos veem a presença de uma janela de live chat num site governamental como um indicador de acessibilidade e eficiência. A velocidade com que estes chatbots respondem a perguntas e reclamações, assim como a sua disponibilidade no site mesmo em feriados e fora dos horários de atendimento, gera confiança nas competências do governo.

Este benefício é duplo. Com os chatbots a atuar como primeiro ponto de contacto com as pessoas, os colaboradores humanos dos órgãos governamentais ficam livres para se focarem no processamento de pedidos, na implementação de regulamentos e na melhoria da infraestrutura. Isto reforça ainda mais a imagem do governo como uma organização competente, proativa e eficiente.

Informação atualizada e prontamente disponível:


Os sites governamentais geralmente têm toda a informação de que os cidadãos podem precisar, mas aceder a essa informação tende a ser uma tarefa ingrata. Isto leva a assumir que a extração de documentação sobre uma lei fiscal ou um regulamento irá ser um processo demorado e entediante que irá envolver muita pesquisa online.

Ao criar chatbots para os seus sites, os órgãos governamentais podem mudar esta perceção. As informações sobre leis, regulamentos e serviços públicos podem ser analisadas através de um simples formato de perguntas e respostas e poderão ser fornecidas aos cidadãos diretamente na janela de chat. As informações que os cidadãos procuram regularmente podem também ser incorporadas num menu de acesso rápido na janela de chat. Esta é uma abordagem particularmente conveniente para informações que tendam a ser atualizadas regularmente - um calendário de atividades municipais, eventos e feriados públicos, por exemplo,

Problemas resolvidos facilmente usando bots:


Qualquer serviço que sirva um grande mercado exige um sistema de resolução de reclamações que seja eficiente e eficaz. Os serviços governamentais como autoridades fiscais, câmaras municipais e departamentos de transportes não são exceções. Os utilizadores desses serviços encontram com frequência problemas como falhas nos pagamentos, palavras-passe perdidas ou dados submetidos incorretamente. Estas situações não podem ser evitadas na totalidade, mas o órgão governamental em questão pode certamente criar um chatbot que ajude os utilizadores a resolver estes problemas o mais rapidamente possível.

A resolução de reclamações é uma consideração muito importante no desenvolvimento de chatbots governamentais. Os melhores chatbots para serviços governamentais são capazes não só de responder rapidamente a questões que os utilizadores possam ter sobre declarações de impostos ou renovações de licenças, mas podem também permitir aos utilizadores obter registos relevantes e enviar reclamações detalhadas ou pedidos de suporte através da janela de chat. Poderá ser gerado um ID de ticket para cada uma dessas reclamações ou pedidos e o utilizador poderá voltar ao site em qualquer altura para verificar o estado do ticket.

Pedidos mais simples, como restauros de palavras-passe e recolha de opiniões dos cidadãos, podem ser completamente automatizados e processados pelo chatbot. Este ajuda ainda os órgãos governamentais a manter-se a par dos problemas e preocupações dos seus cidadãos e a tomar as medidas necessárias para melhorar a sua experiência.

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