Chatbot de Ensino Superior para a John Bryce, uma instituição líder em tecnologias de informação

Efrat Etgar – Diretor Digital, https://www.johnbryce.co.il/

Apresente o seu negócio e fale-nos sobre si: O que faz a sua empresa? Qual é a sua função?

A John Bryce Training é um provedor líder de serviços e soluções de aprendizagem e assimilação em Israel e no estrangeiro há mais de 20 anos. Proporcionamos Avançadas Tecnologias de Informação Inovadoras e soluções de aprendizagem de soft skills para dar resposta às necessidades de clientes privados e organizacionais. Oferecemos uma variedade de 500 cursos únicos orientados por instrutor nas áreas de Tecnologias de Informação, Alta Tecnologia e soft skills, ministrados numa das nossas 100 salas computorizadas, nas instalações de clientes ou através do nosso estúdio profissional para qualquer lugar do mundo.

O meu nome é Efrat e trabalho como Diretor Digital na johnbryce.co.il. Uma parte do meu trabalho envolve supervisionar o site John Bryce e avaliar a sua eficiência para abordar os requisitos dos visitantes.

Que problemas/desafios encontrou e por que decidiu criar um Chatbot?

Enquanto instituição educativa multifacetada, sempre alojámos uma grande comunidade de estudantes, docentes e pessoal administrativo. Nos últimos anos, o acréscimo de mais e mais cursos, atividades académicas e instalações académicas aumentou drasticamente o número de estudantes e instrutores que demonstram interesse nos nossos programas. É daí que decorre o nosso maior desafio.
Os nossos potenciais candidatos geralmente têm algumas dúvidas simples sobre detalhes dos cursos, propinas, instalações no campus, etc. Até aqui, têm contactado o call center do instituto com estas questões. Mas quando começamos a contabilizar o número de candidatos interessados que temos todos os anos, estas dúvidas e questões básicas geram um volume elevadíssimo de pedidos, que não poderemos esperar que o nosso call center consiga suportar. Como resultado, o serviço estava constantemente sobrecarregado.

Tivemos de encontrar uma forma melhor de processar estes pedidos sem perder os nossos potenciais candidatos. A criação de um chatbot parecia ser uma boa solução porque nos permitiria automatizar respostas a todas as questões básicas que os potenciais alunos colocam todos os anos, deixando o nosso call center tratar apenas as questões mais complexas. As respostas instantâneas que um chatbot poderia dar aos visitantes do nosso site eram também um grande bónus. Sentimos que, com o passar do tempo, poderíamos adicionar mais funções ao chatbot para transformá-lo num guia virtual do campus, que poderia apresentar os novos alunos ao campus ou ajudar os alunos existentes com as suas dúvidas académicas e administrativas ao longo do ano.

Qual foi o resultado de adicionar o vosso Chatbot ao vosso negócio/site? E o que aprendeu com isso?

Depois de adicionar um chatbot VirtualSpirits ao site da Academia John Bryce, fiquei absolutamente convencido de que foi a decisão certa! Os resultados têm sido incríveis. Para começar, descobri que 80% dos contactos recebidos de potenciais candidatos e alunos existentes são agora resolvidos online. O que significa que em mais de 80% dos casos, o chatbot é capaz de direcionar os alunos para as fontes de informação certas.

Este valor é, aliás, consistente com as nossas estimativas iniciais, pois sabíamos que a maioria do volume de trabalho da nossa equipa de suporte envolvia responder às mesmas questões básicas, vezes sem conta. Agora que a nossa equipa de suporte tem um volume de trabalho mais aceitável, também conseguimos oferecer um melhor serviço em questões mais complicadas ou personalizadas que os nossos alunos possam ter.
Outro aspeto excelente em que reparámos após criar um chatbot foi que os alunos dão ativamente as suas opiniões sobre a sua experiência de chat, assim como sobre outros aspetos do nosso site. Este chatbot está a mostrar ser uma ótima ferramenta para encorajar a participação dos estudantes e levá-los a dizer-nos o que gostariam que melhorássemos ou fizéssemos de forma diferente.

Quais são as suas principais recomendações para empresas que estejam a começar a usar o seu próprio Chatbot?

Creio que um aspeto muito importante que nenhum empresário deve ignorar é que os seus clientes ou utilizadores é que sabem. Por isso, não hesite em deixá-los ajudar. No nosso caso, verificámos que os nossos alunos adotaram com satisfação o chatbot. Como acabei de referir, eles fornecem ativamente as suas opiniões e participam em inquéritos enviados através do chatbot. As suas respostas têm-nos ajudado muito a perceber onde precisamos de melhorar ou otimizar o nosso site e os nossos serviços.

Por isso, se gere uma instituição de ensino, eu recomendo vivamente que peça ajuda e inspiração aos seus alunos através do seu chatbot. O que verifiquei foi que, quando os estudantes descobriam que podiam participar com opiniões sobre as respostas, começaram a confiar mais no chatbot e a usá-lo repetidamente. Isto, por sua vez, permite ao chatbot interagir mais com os seus visitantes e, ao longo do tempo, tornar-se extremamente preciso nas suas respostas, reduzindo ainda mais a necessidade de suporte por telefone ou email.