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Chatbot de Suporte Técnico – Como os Chat Bots Estão a Revolucionar o Apoio a Clientes das Empresas Informáticas

O suporte técnico tem a reputação de ser uma das tarefas online mais complicadas que as empresas têm a realizar. Ao mesmo tempo, não é algo que elas possam evitar. Com tantos processos a seguir a via digital, os utilizadores de qualquer serviço acabam sempre por encontrar problemas técnicos em algum momento. Desde perderem as suas palavras-passe até serem incapazes de fazer arrancar os seus computadores, estes problemas podem assumir diversas formas. E para as empresas informáticas e outras empresas que lidem com hardware e software, o apoio ao cliente resume-se quase totalmente à resolução destes problemas. Felizmente, o aparecimento de chatbots de suporte técnico veio simplificar o processo de várias formas.

Os Bots poupam tempo aos clientes:

Ninguém gosta de ficar com a chamada em espera, sobretudo para problemas que surgem frequentemente. O facto de usarmos computadores e dispositivos móveis durante tantas horas dos nossos dias gera grandes hipóteses de encontrarmos falhas ou problemas de vez em quando. Se tivéssemos que fazer uma chamada e esperar que um representante do suporte técnico resolvesse cada um desses problemas, não faríamos outra coisa senão esperar. Graças aos chatbots online, contudo, o suporte técnico tornou-se muito mais rápido e simples.

A criação de chatbots de suporte técnico permite às empresas informáticas responder a elevados números de pedidos de clientes ao mesmo tempo. Além disso, muitos desses pedidos correspondem a situações repetitivas para um determinado produto ou serviço, pelo que faz muito mais sentido programar as respostas no guião de um chatbot. Os melhores chatbots de suporte técnico conseguem fornecer respostas instantâneas a centenas de perguntas de suporte informático. E um cliente poderá passar de uma pergunta para a seguinte num instante. Vejamos como caso em análise esta simples interação:

Chatbot: "Olá, bem-vindo(a) ao suporte técnico ABC. Em que posso ajudar hoje?"

Cliente: "Problema com impressora."

Chatbot: "Claro. Por favor selecione o modelo de impressora da lista que se segue."

O cliente segue a instrução.

Chatbot: "Obrigado. Qual é o problema que está a enfrentar? (Escreva ou selecione uma opção.)"

Cliente: "O meu computador não reconhece a impressora."

Chatbot: "Compreendo. Por favor selecione o sistema operativo do seu computador."

O cliente segue a instrução.

Chatbot: "Obrigado. Aqui tem um guia passo-a-passo detalhado para configuração da sua impressora. Por favor siga todos os passos e diga-me se encontrar algum problema."

O cliente segue o guia e descobre que o driver da sua impressora precisa de ser atualizado. O chatbot orienta o cliente para o link de transferência do mais recente driver e em pouco tempo o problema é resolvido. O cliente também pede ajuda ao chatbot para um problema mais antigo.

Cliente: "Também queria verificar o estado de outro ticket de suporte."

Chatbot: "Posso ajudar com isso. Por favor insira o ID do ticket."

O cliente insere o número.

Chatbot: "De acordo com os meus registos, as peças de substituição foram enviadas a [Data]. Deverá recebê-las num prazo de 5 dias úteis e alguém da nossa equipa de suporte entrará em contacto consigo em breve."

Os Chatbots ajudam a compreender os requisitos dos clientes:

No processo de ajudar os clientes com os seus problemas técnicos, os chatbots de suporte técnico reúnem imensa informação sobre problemas comuns, bem como produtos e software que encontram o máximo número de problemas e áreas em que os clientes consideram que o suporte existente é insuficiente. Esta informação ajuda então a empresa informática a reavaliar e melhorar o seu suporte ao cliente. Esta é uma das principais vantagens de criar chatbots para suporte técnico. Os bots aprendem mais sobre os clientes e as suas reclamações à medida que vão interagindo com eles e vão ficando mais inteligentes à medida que mais informação detalhada e ajustada é adicionada ao seu guião de chat.

No nosso exemplo acima, o chatbot não se limita a ajudar o cliente a resolver o seu problema com a impressora. Adicionou também aos seus registos o facto de ter havido outra situação em que um utilizador teve este problema específico com o modelo de impressora em questão. A empresa informática pode mais tarde usar esses indicadores para fazer melhorias nas suas impressoras ou tornar a resolução de problemas mais intuitiva para os utilizadores.

Previsão de consultas de clientes:

Os leigos podem muitas vezes ver o mundo do suporte técnico como um local estranho. É muitas vezes difícil descrever com exatidão um problema técnico, sobretudo se nunca lhe tiver acontecido. Da mesma forma, comprar um novo produto ou software muitas vezes levanta várias questões sobre características específicas e funcionalidades. Quando as empresas informáticas criam um chatbot para a secção de suporte técnico dos seus sites, estão a simplificar o processo de encontrar respostas para os seus clientes.

Um chatbot de suporte técnico pode ajudar os clientes a encontrar toda a informação de que precisam sobre um produto ou software específico. Os clientes podem ver todas estas questões num só lugar, como opções num menu simples. Uma vez que o chatbot também interage com outros clientes que usam o mesmo produto ou software, pode mesmo sugerir questões relevantes ao cliente comum que pareça ter um problema relacionada. No nosso exemplo anterior, o computador do cliente não reconhecia a sua impressora. Se o cliente não tiver a certeza sobre como descrever corretamente o problema, uma lista de questões e queixas com a que se segue pode tornar a sua tarefa mais simples:

"Porque é que a minha impressora não imprime?"

"Não vejo a minha impressora na secção de dispositivos."

"Como instalar/desinstalar a impressora."

"Porque é que a luz a minha impressora está a piscar?"

E por aí fora.

Chat bots ajudam a reduzir os custos do apoio ao cliente:

Não há dúvida de que, no que toca a abordar problemas simples e repetitivos, os chatbots online são muito mais eficientes do que as equipas humanas de suporte. As empresas informáticas que criam um chatbot para suporte técnico garantem que a sua célula de apoio ao cliente está ativa a todas as horas, em feriados públicos e independentemente de altos e baixos no tráfego de visitantes. Além disso, a criação de chatbots essencialmente equivale a contratar colaboradores virtuais de suporte que conseguem lidar com milhares de pedidos sem ficarem cansados ou cometer erros ‘humanos’.

No seu conjunto, estas vantagens permitem às empresas informáticas operar com custos consideravelmente reduzidos. Basicamente, o desenvolvimento de um chatbot de suporte técnico permite a automatização do apoio ao cliente, que é uma ferramenta eficaz para poupar dinheiro às empresas informáticas.

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