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Chatbot vs. Live Chat: A Melhor Solução Para o Seu Negócio

As relações com o cliente são o coração de um negócio bem sucedido. Quer venda caixas de cartão ou projete iates de luxo, a fortuna do seu negócio depende do seu serviço aos clientes. Então como poderá responder da melhor forma às necessidades dos clientes num mundo de competição renhida, procura 24/7 e sobrecarga de informação?

Tradicionalmente, as empresas confiavam nos seus representantes de apoio ao cliente que atendiam chamadas das nove às cinco, em hora local. O email abriu outra opção mais flexível, permitindo a estes representantes receber pedidos fora de horas. As mensagens instantâneas levaram aos chats ao vivo, que permite a resposta a pedidos em tempo real. Os chatbots, que são softwares automatizados que respondem a questões usando respostas previamente fornecidas, são o próximo passo na evolução do atendimento ao cliente.

Chatbots e chats ao vivo desempenham diferentes funções e têm diferentes pontos fortes. Compreender as vantagens de um chatbot para o apoio ao cliente pode ajudá-lo a escolher a melhor solução para o seu negócio. Aqui estão cinco coisas que precisa de saber.

1. O Chatbot está sempre disponível

A coisa mais importante que pode fazer pelo seu cliente é estar disponível. As pessoas são ocupadas. Querem respostas imediatas.

Recrutar pessoas para um chat ao vivo a todas as horas é proibitivamente dispendioso, enquanto os chatbots estão sempre disponíveis. Um chatbot nunca precisa de uma pausa para café, nunca fica doente e falta, nunca dorme e nunca tira férias. Exemplos de aplicações chave onde isto se aplica são o de um chatbot para e-commerce que pode responder a questões de clientes que façam compras de impulso às 2 da manhãl ou tutoriais de chatbot que orientem os visitantes sobre processos do seu site.

2. Chatbots podem falar com um número ilimitado de pessoas

Se comparar os melhores representantes humanos de apoio ao cliente ao melhor chatbot, o chatbot tem uma enorme vantagem: pode falar com um número ilimitado de clientes ao mesmo tempo. Imagine um cliente que navega no seu site à hora de almoço. Quer fazer uma encomenda, mas tem uma questão sobre o envio. No cenário de chat ao vivo, ele escreve uma pergunta, mas a sua equipa de apoio ao cliente está ocupada. Nos 20 minutos que demoram a responder, o cliente já voltou ao trabalho e você perdeu uma venda. No cenário de chatbot, ele recebe uma resposta instantânea, faz a encomenda e fica tão satisfeito com a transação que refere o site a alguns colegas, aumentando as suas receitas e a sua divulgação ao mesmo tempo.

3. Um Chabot é mais barato

Receitas e lucros dependem do que poupa, bem como do que ganha. Um chatbot de marca branca é mais barato do que recrutar, formar e remunerar um representante de apoio ao cliente. Também proporciona um melhor retorno do investimento (ROI) a longo prazo do que os agentes humanos. Os colaboradores, por muito leais e dedicados que sejam, tendem a sair levando com eles o seu investimento. Os chatbots não mudam de emprego nem se reformam. Eles ficam, melhoram a sua eficiência e impulsionam a produtividade do seu negócio.

4. O chatbot pode aprender com cada interação (inteligência artificial)

A inteligência artificial é uma componente crucial do desenvolvimento de chatbots que lhes permite aprender com cada interação. Os chatbots para sites podem começar com um pequeno banco de perguntas e respostas básicas e depois aumentar rapidamente a sua complexidade. A Universidade de Melbourne, por exemplo, lançou um chatbot com 40 respostas. Ao fim de cerca de duas semanas, o bot já sabia as respostas a mais de 160 perguntas. Esta capacidade exponencial de aprendizagem garante que o seu chatbot cresce com o seu negócio, melhorando constantemente o seu apoio ao cliente.

5. Pode sempre intervir em chat ao vivo se o chatbot não conseguir responder às perguntas

Os chatbots são uma ferramenta valiosa para otimizar o seu serviço de apoio ao cliente e proporcionam um raro grau de flexibilidade. Durante a integração de um chatbot, ou a qualquer momento, pode sempre intervir para responder a questões complexas ou preocupações. Poupar os representantes humanos para conversas mais desafiantes tem várias vantagens. Impede que os agentes fiquem atolados em questões de rotina e permite investir mais tempo em formação avançada de vendas e técnicas de suporte. Quando um cliente com uma questão difícil é promovido de um chatbot para um agente ao vivo, ele vê que o seu negócio se esforça por dar resposta às suas necessidades, sendo esta uma ótima forma de criar lealdade.