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Chatbots de Governo: O Guia Completo para Criar Chatbots de Governo



É uma regra geralmente aceite que os órgãos do governo são os últimos a acompanhar os avanços tecnológicos. Mas o quadro é ligeiramente diferente quando se trata de IA. Os chatbots online conquistaram o mundo em apenas um ano ou dois, simplesmente porque as suas vantagens ultrapassam quaisquer apreensões que lhes possam estar associadas. E o mesmo se aplica a chatbots de governo.

Os chatbots online podem transformar a forma como os serviços públicos são prestados. Uma vez que são capazes de comunicar com praticamente qualquer número de visitantes e dispensam diariamente informação, constituem um substituto ultra eficiente e económico de recursos humanos. Para dar uso a todo o seu potencial, siga estas orientações quando criar um chatbot para o site da sua agência governamental.

chatbots for government and citizens

Dica de Chatbot Nº1 - Use as necessidades dos cidadãos como linhas de orientação.


Todo o exercício de criar chatbots para governos nos seus sites seria inútil se os bots não abordarem as preocupações dos cidadãos. Consulte os seus analistas e membros de unidades de apoio ao cidadão para identificar as questões que os cidadãos mais colocam, ou quais os assuntos cívicos, sociais ou outros que são mais relevantes neste momento. Inclua-os num menu de opções facilmente acessível a partir da janela de live chat do seu site.

Imaginemos que o trânsito da cidade ou as condições das estradas são um problema comum de que os cidadãos se queixam. Agora quando o Daniel, que se desloca diariamente, visitar o seu site para reportar as fracas condições das estradas na freguesia onde vive, deverá conseguir encontrar essa opção no menu que o seu bot lhe oferece.

Ou então ele poderá escrever “Quero reportar uma cova na estrada de [zona].”

E receberá uma resposta como “Claro! Aqui está uma lista de ruas em [zona]. Por favor selecione a opção aplicável.”

Seguido por: “Ótimo! Por escreva qualquer informação adicional sobre o buraco para que a possa transmitir ao nosso departamento de obras públicas. Se tiver uma foto do buraco, por favor anexe-a aqui.”

De forma semelhante, a Manuela, uma dona de casa que quer registar uma reclamação sobre a irregularidade da recolha de lixo na sua rua, deve poder falar nisso ao seu chatbot de governo. E deve receber algum reconforto por parte do chatbot de que o seu assunto será tratado. A conversa poderia correr da seguinte forma:

Chatbot: “Olá! Em que posso ajudar hoje? Por favor selecione uma categoria da lista abaixo.”

(Oferece opções como ‘calendário de eventos’, ‘informação de trânsito’, ‘reclamações’ ‘legislação’ e por aí adiante. A Manuela seleciona ‘reclamações’.)

Chatbot: “Por favor escreva a sua questão ou selecione uma de entre as opções abaixo.”

Manuela: “O camião do lixo não passa na minha rua há 3 dias.”

Chatbot: “Lamento saber disso. Por favor conclua estes passos para registar uma reclamação e nós iremos tratar disso.”

A Manuela segue as orientações e recebe um ID de ticket que pode usar mais tarde para verificar o estado da reclamação.

Dica de Chatbot Nº2 – Certifique-se de que o seu chatbot sabe tudo.


O seu chatbot de governo não faz simplesmente parte do seu site. Para os cidadãos, é o seu site. Quando Sérgio, um homem ocupado de 35 anos, quer saber se pode reclamar um pacote de benefícios fiscais em nome dos pais, ele não deverá ter de passar horas a navegar nas páginas que contêm essa informação. Nem deverá Artur, 70 anos, ter de visitar vários sites e falar com outras pessoas para descobrir se um determinado local turístico na sua cidade tem acesso para cadeira de rodas.

O Sérgio deverá poder perguntar ao chatbot online, “Quero saber como fazer candidatura ao [pacote de benefícios fiscais X] para o meu pai.”

E o bot deverá conseguir responder-lhe “Claro. Poderá preencher o formulário [link1] e visitar [link2] para informação detalhada e termos.”

Da mesma forma, o Artur deverá poder perguntar “O [Local] tem acesso para cadeira de rodas?”

E receber como resposta: “Sim. O [Local] tem acessibilidade para cadeira de rodas. Pode consultar uma lista completa de locais com acessibilidade para cadeira de rodas em [Cidade] aqui.”

Dica de Chatbot Nº3 – Continue a atualizar o seu chatbot.


Crie um chatbot que esteja sempre atualizado sobre as atividades e os eventos na sua jurisdição. Certifique-se de que apresenta o mais recente calendário de eventos e remova informação redundante ou desatualizada com frequência. É importante que continue a atualizar o discurso do chat, dando aos seus cidadãos mais fé na precisão da informação que estão a receber do seu chat bot.

Por exemplo, os cidadãos que visitarem o seu site em Dezembro devem, entre as opções habituais, ver algo como “Consulte os eventos de Natal e Passagem de Ano deste ano!”

E se for um inverno com muita neve, o discurso do seu bot pode passar ‘alertas meteorológicos’ no início da interação.

Dica de Chatbot Nº4 - Analise, corrija e repita.


Mantenha registos das conversas do seu chatbot governamental com os cidadãos, para identificar áreas em que o discurso de chat precisa de melhorias. Analisar os históricos de chat também o manterá informado sobre o que vai nas mentes dos cidadãos. Usando esta informação, poderá adaptar continuamente o guião e garantir que o seu chatbot online está a desempenhar com sucesso o papel de intermediário 24/7 entre o seu governo e os cidadãos.

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